銀行商務禮儀與職場溝通
2026-04-30 17:06:03
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：71
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：柳麗惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓目標：
幫助銀行職員快速掌握職場商務禮儀核心規(guī)范、提升職業(yè)溝通能力，樹立專業(yè)、嚴謹、親和的銀行員工形象；適配柜員廳堂服務、客戶對接及后勤部門與營銷部門協(xié)作、需求對接等高頻場景，規(guī)避溝通與禮儀誤區(qū)，融洽和諧相處、適配崗位需求。
課程對象：銀行科技等后勤部門、柜員
課程形式：講授、角色扮演、分組討論、提問互動、實操訓練
課程時長：一天
課程大綱：
第一部分:禮儀概述
一、禮儀的涵義
二、禮儀的目的和作用
三、禮儀的重要性：第一印象沒有第二次機會
第二部分:銀行商務禮儀標準化
一、儀容
1. 發(fā)型禁忌
2. 職場受歡迎的女士發(fā)型
3. 商務場合女士妝容要求標準
4. 商務場合香水要求標準
5. 職場受歡迎的男士發(fā)型
二、儀表
1. 商務場合女士著裝
1) 職業(yè)女性著裝（各細節(jié)注意事項及標準著裝配圖）
2) 穿著到位
2. 商務場合男士著裝
1) 職業(yè)男性著裝（各細節(jié)注意事項及標準著裝配圖）
2) 扣子的扣法
3) 領(lǐng)帶
4) 襯衣
三、銀行職員行為舉止
四、銀行職員日常服務語言
五、電話禮儀
? 互動環(huán)節(jié)：在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。
1. 基本電話禮儀
1) 保持最優(yōu)美的聲音
2) 速度、音調(diào)、音量、笑容
3) 商務電話注意事項
4) 通話時機
5) 通話內(nèi)容
2. 接聽電話的禮儀
1) 接電話的三個基本要求和“六不”原則
2) 接電話的七個重點
3. 撥打電話的禮儀
4. 移動電話的使用要求
六、微信禮儀
七、銀行日常處事禮儀
八、見面禮儀
1. 進入室內(nèi)的禮儀
2. 初次見面禮儀
1) 介紹
① 介紹別人時的注意事項
② 介紹別人時的先后順序
③ 自我介紹的注意事項
④ 被人介紹的注意事項
2) 致意的兩種方式
① 微笑點頭禮
② 握手禮
3) 交換名片
① 名片的準備
② 常規(guī)遞、接名片的要求
③ 索取名片的要求和方法
④ 有領(lǐng)導同行時的要求標準
4) 會客室入座的位次禮儀
九、商務倒茶禮儀
1. 茶具要清潔
2. 茶水要適量
3. 端茶要得法
4. 添茶方法
十、陪客走路時的注意事項
1. 在走廊處走路時的注意事項
2. 在樓梯處走路時的注意事項
十一、陪客乘電梯/進門口的禮儀與注意事項
十二、送賓時的禮儀
1. 常用的幾種送別形式
2. 電梯送客禮
3. 贈送禮品的禮儀
十三、柜員崗位服務規(guī)范禮儀
1. 崗位工作流程
♦ 營業(yè)前
♦ 營業(yè)終
♦ 營業(yè)中
2. 柜員服務流程
迎接問候
微笑詢問
雙手遞接
及時辦理
適時推薦
提醒遞送
送別客戶
3. 異議及投訴處理
4. 應急處理
5. 常見問題處理
第三部分：職場溝通
一、溝通的核心原則：真誠、嚴謹、高效、親和
二、常見的不良溝通習慣
1. 推卸責任
2. 不懂裝懂
3. 回避矛盾
4. 同一個問題，兩個標準
三、溝通中的聆聽藝術(shù)與基礎(chǔ)技巧
1. 積極聆聽反饋的技巧
1) 有效溝通技巧之提問
2) 有效溝通技巧之回答
3) 有效溝通技巧之非語言
2. 積極聆聽的要領(lǐng)原則
3. 積極聆聽的四個技巧
4. 通用溝通技巧：
1) 表達技巧（清晰簡潔、邏輯連貫，規(guī)避專業(yè)術(shù)語濫用，話術(shù)通俗化）；
2) 客戶溝通技巧（傾聽、應答、眼神交流技巧，不卑不亢的溝通姿態(tài)、技巧）
5. 實現(xiàn)有效溝通的途徑
四、溝通素養(yǎng)、素質(zhì)
1. 幾種主要的合作能力
2. 從九型性格及心理氣質(zhì)類型兩方面分析不同溝通風格的特點
3. 通情達理溝通的四個等級
五、建立暢通的銀行內(nèi)部溝通機制渠道
1. 與上司的溝通渠道
2. 與其他部門的溝通渠道
六、銀行內(nèi)部人際溝通的方式
1. 向上溝通的方式
2. 平級溝通的方式
七、與上級溝通的要點
1. 來自上級的障礙
2. 來自自身的障礙
3. 如何接受指示
4. 如何匯報
5. 如何請示
6. 如何表達不同意見
7. 與上司溝通的內(nèi)容
8. 與上司溝通的原則
八、跨部門溝通與協(xié)作要點—：尊重和欣賞
? 互動案例分析：數(shù)字計算啟示案例分析
? 互動總結(jié)：部門間溝通不暢的原因
1. 自我與滿足“自我”
2. 人際關(guān)系之“道”
3. 人際關(guān)系之“術(shù)”
4. 人際關(guān)系中的關(guān)鍵詞匯
5. 良好的人際關(guān)系與成功的關(guān)系
6. 溝通能力強的人更善于管理
? 互動討論：1）你認為上述中的觀點正確嗎？為什么？
2）你自己有哪些處理人際關(guān)系的決竅與大家分享？
3）你能從別人處理人際關(guān)系的決竅中學到什么？
九、跨部門溝通與協(xié)作要點二：換位思考，內(nèi)部顧客式同理待事
? 互動提問：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？
1. 導致部門間沖突的原因
2. 沖突中的溝通要點
1）退守化解法
2）弱化差異法
3）感情交流法
4）拖延分化法
5）重建目標法
? 現(xiàn)場互動：雙羸的策略
3. 如何就事論事：5W2H咨詢模式
4. 三種思維方式
5. 愛同事5大法則
6. 換位思考的關(guān)健點
7. 共同努力克服障礙的方法
8. 如何使內(nèi)部客戶滿意
十、跨部門溝通主要方式：有效的會議
1. 如何成功地主持會議
2. 有效會議要點
3. 會議溝通要點
4. 會議成員的責任，引導進行建設(shè)性爭論
5. 緩解會議沖突的方法
6. 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)會議的要點
十一、面對同仁：怎樣與平級同事相處
1. 改進溝通的要點
2. 理解身體語言
3. 理解與運用手勢
4. 學會聆聽
5. 提問的方法
6. 進行接觸
7. 傳遞信息的方式
8. 使用電話的技巧
? 互動游戲，相互贊美——工作也需要快樂
第四部分：常見誤區(qū)解析+分組情景實操（也可貫穿于前面課程中，強化落地）
轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325846.html
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