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課程背景：

1.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要：在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)。銷(xiāo)售人員作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和禮儀規(guī)范直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)。具備良好商務(wù)禮儀的銷(xiāo)售人員，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，幫助企業(yè)在同行業(yè)中脫穎而出，贏得更多的客戶(hù)和市場(chǎng)份額。

2.塑造個(gè)人職業(yè)形象的需要：禮儀是個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。銷(xiāo)售人員掌握實(shí)用商務(wù)禮儀，能夠塑造完美的個(gè)人形象，給客戶(hù)留下良好的第一印象。得體的著裝、優(yōu)雅的舉止、禮貌的語(yǔ)言等，都能讓銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)、自信和親和力，從而增加客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任和好感，為銷(xiāo)售工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

3.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的需要：銷(xiāo)售工作不僅僅是一次性的交易，更重要的是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。商務(wù)禮儀在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中起著關(guān)鍵作用，通過(guò)遵循各種禮儀規(guī)范，如接待禮儀、溝通禮儀、宴請(qǐng)禮儀等，銷(xiāo)售人員能夠更好地與客戶(hù)進(jìn)行交往和溝通，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)注，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和需求，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和長(zhǎng)期合作。

 

課程收益：

1.個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升 1）塑造專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)自信力 掌握商務(wù)場(chǎng)合的著裝規(guī)范、儀態(tài)舉止（如握手、遞名片、坐姿站姿），避免因禮儀失誤導(dǎo)致的形象減分，以得體形象展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，傳遞 “專(zhuān)業(yè)可靠” 的第一印象。2）提升溝通效率與說(shuō)服力 學(xué)習(xí)商務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧（如禮貌用語(yǔ)、傾聽(tīng)禮儀、提問(wèn)方式），避免因表達(dá)不當(dāng)引發(fā)誤解，增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通流暢度。例：掌握 “積極傾聽(tīng)” 禮儀（如眼神交流、適時(shí)回應(yīng)），能讓客戶(hù)感受到被尊重，從而更愿意分享需求，為銷(xiāo)售談判奠定基礎(chǔ)。3）強(qiáng)化細(xì)節(jié)把控能力 了解商務(wù)活動(dòng)中的細(xì)節(jié)禮儀（如會(huì)議安排、禮品贈(zèng)送、宴請(qǐng)座次），避免因細(xì)節(jié)疏漏影響合作進(jìn)程。例：在商務(wù)宴請(qǐng)中，正確安排主客座位、餐飲禮儀，能體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的重視，提升客戶(hù)好感度。

2.提升客戶(hù)信任與好感度 通過(guò)禮儀規(guī)范傳遞對(duì)客戶(hù)的尊重，縮短與客戶(hù)的心理距離，加速信任關(guān)系的建立。數(shù)據(jù)佐證：調(diào)研顯示，具備良好商務(wù)禮儀的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)首次合作意愿可提升 30% 以上。

3.企業(yè)形象與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升 1）傳遞企業(yè)品牌價(jià)值 銷(xiāo)售人員的禮儀表現(xiàn)是企業(yè)形象的 “活名片”，規(guī)范的禮儀能向客戶(hù)傳遞企業(yè)的管理水平與文化素養(yǎng)，強(qiáng)化品牌信任感。例如：統(tǒng)一的商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（如接待流程、話(huà)術(shù)規(guī)范）能讓客戶(hù)感受到企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性。2）在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 在產(chǎn)品與價(jià)格相近的情況下，優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)可成為企業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，吸引更多客戶(hù)選擇。

案例：某汽車(chē)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，客戶(hù)接待滿(mǎn)意度提升 40%，季度銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng) 25%。3)降低商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 避免因禮儀失誤引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)或合作糾紛，減少企業(yè)的隱性損失。

 

課程對(duì)象：新員工

培訓(xùn)形式：講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、實(shí)操訓(xùn)練

課程時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)

 

課程大綱：

第一部分: 職場(chǎng)心態(tài)

一、從校園到企業(yè)需要哪些轉(zhuǎn)變？

二、角色轉(zhuǎn)換的心態(tài)、心理問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方式

三、如何快速適應(yīng)企業(yè)？

四、你為何來(lái)工作？

五、熱愛(ài)自己的公司/單位

第二部分：禮儀概述

一、禮儀的涵義

二、禮儀的內(nèi)容

三、禮儀的目的和作用

四、第一印象沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)

 

第三部分:商務(wù)形象塑造

一、儀容

1. 發(fā)型禁忌

2. 職場(chǎng)受歡迎的女士發(fā)型

3. 商務(wù)場(chǎng)合女士妝容要求標(biāo)準(zhǔn)

4. 商務(wù)場(chǎng)合香水要求標(biāo)準(zhǔn) 

5. 職場(chǎng)受歡迎的男士發(fā)型

二、儀表

1. 商務(wù)場(chǎng)合女士著裝

1) 職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 穿著到位

2. 商務(wù)場(chǎng)合男士著裝

1) 職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）

2) 扣子的扣法

3) 領(lǐng)帶

4) 襯衣

第四部分:電話(huà)禮儀

? 互動(dòng)環(huán)節(jié)：在輕松的游戲式提問(wèn)中掌握電話(huà)禮儀知識(shí)。

一、基本電話(huà)禮儀

1. 保持最優(yōu)美的聲音

2. 速度、音調(diào)、音量、笑容

3. 商務(wù)電話(huà)注意事項(xiàng)

4. 通話(huà)時(shí)機(jī)

5. 通話(huà)內(nèi)容

二、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

1. 接電話(huà)的三個(gè)基本要求和“六不”原則

2. 接電話(huà)的七個(gè)重點(diǎn)

三、撥打電話(huà)的禮儀

四、移動(dòng)電話(huà)的使用要求

 

第五部分:工作場(chǎng)所拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見(jiàn)禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1. 著 裝

2. 儀 表

3. 資料用品

4. 拜訪內(nèi)容

5. 出發(fā)前的禮儀

6. 到了客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)辦公大樓門(mén)前的禮儀

五、見(jiàn)面禮儀

1. 進(jìn)入室內(nèi)的禮儀

2. 見(jiàn)到拜訪對(duì)象的禮儀

1) 介紹

①　介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)

②　介紹別人時(shí)的先后順序

③　自我介紹的注意事項(xiàng)

④　被人介紹的注意事項(xiàng)

2) 致意的兩種方式

①　微笑點(diǎn)頭禮

②　握手禮

3) 交換名片

①　名片的準(zhǔn)備

②　常規(guī)遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)

4) 會(huì)客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語(yǔ)及敬語(yǔ)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話(huà)中的六項(xiàng)注意

5. 與客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽(tīng)的藝術(shù)

7. 談話(huà)姿勢(shì)

8. 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)

七、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀

八、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

 

第六部分:接待來(lái)訪禮儀

一、來(lái)客身份的注意事項(xiàng)

1. 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪

2. 客戶(hù)來(lái)訪

二、客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)迎接和食宿安排 

1. 乘車(chē)安排及位次禮儀

1) 公務(wù)車(chē)接客人時(shí)的位次禮儀及注意事項(xiàng)

2) 主人作司機(jī)接客人時(shí)的位次禮儀及注意事項(xiàng)

2. 提前到達(dá)指定的地點(diǎn)迎接客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo),如果公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)該做到的事項(xiàng)。 

3. 幫助客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)場(chǎng)或車(chē)站聯(lián)系簽票、領(lǐng)取行李。 

4. 按照接待方針和接待方案,到達(dá)下榻或就餐的賓館招待所,實(shí)施迎賓接待禮儀。 

5. 客戶(hù)/政府領(lǐng)導(dǎo)到住地后,安排人員分送行李后應(yīng)該做的事項(xiàng)。 

6. 宴請(qǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng) 

三、與客人一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿(mǎn)意”菜單？

1) 點(diǎn)菜的三個(gè)基礎(chǔ)規(guī)則

2) 點(diǎn)菜小常識(shí)（中國(guó)八大菜系）

3) 點(diǎn)菜心機(jī)，讓菜吃在口里卻留在心里？

①　進(jìn)退得當(dāng)，正確把握點(diǎn)菜大權(quán)

②　自己請(qǐng)客時(shí)的點(diǎn)菜原則與技巧

③　應(yīng)邀參加飯局時(shí)的點(diǎn)菜原則與技巧

④　點(diǎn)菜的量要適當(dāng)

⑤　要考慮到點(diǎn)菜的“質(zhì)”

4. 西餐禮儀

1) 西式自助餐禮儀

2) 西餐基礎(chǔ)注意事項(xiàng)

3) 刀叉用法  

4) 匙勺用法 

5) 杯盤(pán)用法

6) 水盂用法

5. 陪餐、陪酒禮節(jié)

6. 敬酒的注意事項(xiàng)

1) 祝酒詞

2) 商務(wù)合作/求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門(mén)磚。

3) 商務(wù)用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時(shí)間選擇

②　敬酒的順序問(wèn)題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項(xiàng)

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　跟政府領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒(méi)有規(guī)矩

⑧　怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝？

⑨　酒桌上的規(guī)矩與禁忌

⑩　喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

11　解酒十招為你多加半斤酒量

四、中國(guó)飯局奧秘多多

一、平常飯局潛藏諸多機(jī)遇（含案例）

二、我們?cè)撛鯓永蔑埦肿プC(jī)遇呢？

三、巧借他人飯局獲取信息

四、飯局地點(diǎn)大有講究

五、飯局“陪客”莫忽略

六、我們?cè)鯓硬拍懿宦堵暽剡_(dá)到宴請(qǐng)目的呢？

七、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)/客戶(hù)吃飯，該怎么做才能表達(dá)自己的敬意呢？

五、如遇酒場(chǎng)中途不得不離席時(shí)的禮儀

六、商務(wù)倒茶禮儀

1. 茶具要清潔

2. 茶水要適量

3. 端茶要得法

4. 添茶方法

七、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)

1. 在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

2. 在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)

八、陪客乘電梯/進(jìn)門(mén)口的禮儀與注意事項(xiàng)

九、送賓時(shí)的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈(zèng)送禮品的禮儀

第七部分：課程回顧與總結(jié)