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近年國(guó)內(nèi)*的呼叫中心培訓(xùn)講師之一，實(shí)戰(zhàn)型呼叫中心管理專家。在多年咨詢工作實(shí)踐中服務(wù)于移動(dòng)、金融、保險(xiǎn)、高科技制造等行業(yè)，擁有豐富的電話營(yíng)銷一線銷售及現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。曾率領(lǐng)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造每年數(shù)千萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)；其領(lǐng)導(dǎo)咨詢的電話營(yíng)銷項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)鴦?chuàng)下150倍的提升；其培訓(xùn)的學(xué)員曾取得在兩天的培訓(xùn)過(guò)程中業(yè)績(jī)【點(diǎn)擊詳細(xì)】

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服務(wù)的溫度從何而來(lái)

服務(wù)，本質(zhì)來(lái)講，是對(duì)產(chǎn)品缺陷的補(bǔ)救。這里所說(shuō)的產(chǎn)品缺陷不單單指產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，還包括客戶對(duì)產(chǎn)品的不會(huì)操作以及對(duì)于特殊情況的處理等。原則上，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和便捷性方面是完美無(wú)缺的話，則不需要服務(wù)。    那么，既

程家龍 2911 瀏覽次數(shù)

什么叫情感服務(wù)？

“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”....當(dāng)人們無(wú)論走到哪聽(tīng)到這些話時(shí)，其中你已經(jīng)在接受某種服務(wù)。如果要給這類型服務(wù)冠個(gè)名字，那就叫“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。張三和李四進(jìn)去，聽(tīng)到的都是一

林瑜 2913 瀏覽次數(shù)

程家龍，論：智能家居行業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)。

第一部分：目前服務(wù)工作存在問(wèn)題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過(guò)最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場(chǎng)分析，客戶滿意度平均在50%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；主要存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面； 1.維修速度太慢，有些需要客戶投訴

程家龍 3086 瀏覽次數(shù)

淺談客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)

程家龍 3474 瀏覽次數(shù)

遇投訴，要“用心

“以客戶為中心”，“急客戶之所急”、“服務(wù)要用心”，雖然看似每個(gè)客服人都爛熟于耳，但不一定爛熟于心并付諸于行動(dòng)。     

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如何喚醒沉睡客戶

 推銷過(guò)程的第一個(gè)步驟就是尋找潛在的客戶，喚醒客戶的購(gòu)買需求。因?yàn)?，真正?huì)主動(dòng)購(gòu)買的人畢竟是少數(shù)，絕大部分人都無(wú)法意識(shí)到自己潛在的需求。換句話時(shí)候，那些潛在的客戶就像沉睡在夢(mèng)中一樣，需要銷售人員去一一喚醒。 一個(gè)銷售人員即使

江猛 3075 瀏覽次數(shù)

員工服務(wù)態(tài)度差怎么解決？

你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有員工服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧客愛(ài)答不理，能躲就躲。作為老板的你，說(shuō)也不知道怎么說(shuō)，扣錢(qián)也不知道該不該扣。你要是遇上這樣的問(wèn)題，你是不是也感覺(jué)很無(wú)奈呢？再去用了積分量化管理這個(gè)方法。這樣的問(wèn)題就變得非常好解決了。 因?yàn)橛蟹e分的獎(jiǎng)扣，服

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電商客服主要工作內(nèi)容是什么

　　如今，電商行業(yè)發(fā)展迅速，對(duì)電商客服的要求也越來(lái)越高。那么作為電商服務(wù)的重要一環(huán)，電商客服主要工作是什么呢？ 　　第一，通過(guò)各種聊天軟件和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 　　第二，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與

黃志翔 3549 瀏覽次數(shù)

程家龍論---服務(wù)如何量化，如何讓客戶感知服務(wù)價(jià)值？

"營(yíng)銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)” ?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說(shuō)。這句話對(duì)于客服同樣適用。 營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶感知到這種價(jià)值并為之買

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如何做到高質(zhì)量的服務(wù)

如何打造高品質(zhì)的服務(wù)。 1、了解客戶的需求是品質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)。必須重視與客戶的直接接觸，主動(dòng)且定期的進(jìn)行溝通，這樣才能掌控他們的心理，了解他們的真正需求，并隨時(shí)洞察這些需求的變化。 2、喜出望外是服務(wù)的最高境界。營(yíng)銷大師科特勒曾說(shuō)

黎冰 3077 瀏覽次數(shù)