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高鐵乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)

課程背景：
伴隨著我國(guó)高速鐵路的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的應(yīng)屆畢業(yè)生被招進(jìn)高鐵公司從事乘務(wù)工作。剛剛步出校門(mén)的他們?nèi)绾伪M快完成角色認(rèn)知，滿(mǎn)足多樣化的需求和高標(biāo)準(zhǔn)的要求，成為影響高鐵公司形象的大事。 為了改善高鐵乘務(wù)員的職業(yè)形象、調(diào)整高鐵乘務(wù)員的職業(yè)心態(tài)和提高高鐵乘務(wù)員的溝通技巧，特設(shè)置本課程。
課程收益：學(xué)員能夠化適合自己的職業(yè)妝；學(xué)員能夠?yàn)樽约捍蚶砗线m的職業(yè)發(fā)型；學(xué)員能夠?yàn)樽约核茉旆e極向上的職業(yè)形象；學(xué)員的站姿、走姿、坐姿、蹲姿能夠符合規(guī)范；學(xué)員能夠掌握不同對(duì)象溝通的技巧；學(xué)員能夠明確定位，提升執(zhí)行力。

課程大綱
第一講：禮儀及職業(yè)素養(yǎng)禮儀的概述
一、 禮儀的概念和作用
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的作用
二、 職業(yè)素養(yǎng)禮儀的概念和內(nèi)容
1. 潔雅的儀容儀表
2. 優(yōu)雅的儀態(tài)
3. 親和的微笑
4. 得體的語(yǔ)言
5. 誠(chéng)懇的態(tài)度

第二講：高鐵乘務(wù)員儀容儀表禮儀
一、 發(fā)型禮儀
1. 職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)
2. 發(fā)型工具的選擇
3. 長(zhǎng)發(fā)的梳理
4. 短發(fā)的打理
5. 發(fā)型打理實(shí)訓(xùn)
二、 妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容的標(biāo)準(zhǔn)
2. 化妝品與化妝工具的選擇
3. 不同臉型的化妝技巧
4. 補(bǔ)妝的技巧與注意事項(xiàng)
5. 化妝實(shí)訓(xùn)
三、 制服打理
四、 配飾要求

第三講：高鐵乘務(wù)員儀態(tài)禮儀
一、 站姿禮儀
1. 優(yōu)雅站姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅站姿的訓(xùn)練
二、 走姿禮儀
1. 優(yōu)雅走姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅走姿的訓(xùn)練
三、 坐姿禮儀
1. 優(yōu)雅坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練
四、 蹲姿禮儀
1. 優(yōu)雅蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅蹲姿的訓(xùn)練

五、 目光要求
1. 眼神
2. 注視的區(qū)域
3. 注視訓(xùn)練
六、 微笑要求
1. 主動(dòng)
2. 適度
3. “yin”字訓(xùn)練
七、手姿要求
1. 引導(dǎo)手勢(shì)
1） 動(dòng)作要領(lǐng)
2） 手勢(shì)訓(xùn)練
2. 遞送手勢(shì)
1） 動(dòng)作要領(lǐng)
2） 手勢(shì)訓(xùn)練

第四講：高鐵乘務(wù)員溝通禮儀
一、 傾聽(tīng)
1. “聽(tīng)”的要領(lǐng)
2. 案例討論
二、 提問(wèn)
1. 問(wèn)題的類(lèi)型
2. 提問(wèn)的技巧
3. 案例討論
三、 詫言
1. 規(guī)范用語(yǔ)
2. 服務(wù)禁語(yǔ)
3. 話(huà)題的選擇
4. 表達(dá)技巧
5. 情景練習(xí)
四、 非詫言
1. 表情語(yǔ)
2. 手勢(shì)語(yǔ)
3. 肢體語(yǔ)
4. 小組討論
五、 投訴旅客的溝通禮儀
1. 處理情緒
2. 用心聆聽(tīng)
3. 誠(chéng)摯道歉
4. 詢(xún)問(wèn)情況
5. 記錄問(wèn)題
6. 解決問(wèn)題
7. 禮貌結(jié)束
8. 情景練習(xí)

第五講：高鐵乘務(wù)員禮儀之心態(tài)調(diào)整 小組討論
一、 我是誰(shuí)？
二、 我應(yīng)該干什么？
三、 我該怎么干？

高鐵乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)