體驗(yàn)創(chuàng)值畫布——極致體驗(yàn)與服務(wù)增值
2026-05-12 18:10:07
講師：李老師 瀏覽次數(shù)：92
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李老師
課程價格：￥2580元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
2026-07-31
廈門
2026-08-14
廈門
2026-09-18
廈門
課程大綱Syllabus
【課程背景】
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足顧客需求
顧客要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌
同行競爭越來越卷，直給式推銷難以實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績提升
市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識
新消費(fèi)時代，顧客用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個客觀事實(shí)，那就是：
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，顧客只為體驗(yàn)買單
【企業(yè)收益】
1. 現(xiàn)場產(chǎn)出成果--啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布
2. 降低顧客投訴--預(yù)判顧客抱怨，識別顧客不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案
3. 提升顧客滿意--關(guān)心顧客感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)
4. 增加營銷業(yè)績--聚焦美好體驗(yàn)，洞察顧客消費(fèi)心理達(dá)成營銷
5. 構(gòu)建體驗(yàn)文化--共筑文化基因，讓每個人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師
【學(xué)員收益】（以每組為單位）
1. 客戶體驗(yàn)旅程全景圖及關(guān)鍵時刻圖。
2. 沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略
3. 設(shè)計(jì)一套打動人心的顧客體驗(yàn)方案
4. 沉淀一套水到渠成的體驗(yàn)營銷方法
5. 創(chuàng)新一套絕佳體驗(yàn)的沙龍策劃方案
6. 共繪一張本部門的體驗(yàn)行動計(jì)劃
【課程對象】
零售門店學(xué)員：區(qū)域經(jīng)理、零售經(jīng)理、客服部門經(jīng)理、會員管理部經(jīng)理、人力資源部、培訓(xùn)部
【課程大綱】
導(dǎo)入篇：體驗(yàn)時代 極致服務(wù)打造護(hù)城河
一、體驗(yàn)時代、生態(tài)變化
1、市場端：市場供大于求、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化
2、顧客端：多渠道購買、多品牌比較、服務(wù)更挑剔
3、企業(yè)端：價格常態(tài)化、服務(wù)無創(chuàng)新、顧客多流失
思考：后疫情時代，從變量到存量，企業(yè)面對新顧客拓展難，老顧客忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力？
二、體驗(yàn)時代、體驗(yàn)價值
1、體驗(yàn)價值：絕佳的體驗(yàn)給企業(yè)帶來產(chǎn)品溢價、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長期對品牌的依賴
同行業(yè)案例分享
體驗(yàn)損失：（Market Damage Model）：100-1=0，負(fù)面口碑發(fā)酵傳播
同行業(yè)案例分享：小紅書的粉絲分享讓品牌形象坍塌
三、體驗(yàn)時代、極致服務(wù)打造品牌護(hù)城河
案例分享：胖東來、海底撈、迪斯尼等標(biāo)桿企業(yè)設(shè)計(jì)個性化服務(wù)給顧客帶來絕佳的體驗(yàn)從而讓顧客樂意成為品牌的傳播大使？
1、什么是體驗(yàn)：企業(yè)和顧客互動留下的感覺和印象
2、絕佳的體驗(yàn)：比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)主動、比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)個性，低成本、高感知
現(xiàn)場討論：日常服務(wù)中創(chuàng)新極致服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，并能長效的堅(jiān)持？
四、解讀體驗(yàn)：4費(fèi)逃離4感心動
1、4費(fèi)逃離（易抱怨易投訴）體驗(yàn)
1) 費(fèi)時體驗(yàn)：
2) 費(fèi)心體驗(yàn)
3) 費(fèi)力體驗(yàn)
4) 費(fèi)錢體驗(yàn)
2、4感心動（易成交易復(fù)購易傳播)體驗(yàn)
1) 愉悅感
2) 溫暖感
3) 尊崇感
4) 成就感
體驗(yàn)之旅開啟
畫布共創(chuàng)體驗(yàn)方案、用體驗(yàn)營造顧客的美好感受，讓感受放大顧客買單的需求。
起點(diǎn)站：客群分類、需求分析、不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動
1、 案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀
2、 服務(wù)理念：洞察需求是服務(wù)成功的前提
3、 客群劃分：顧客畫像、價值分級
4、 需求分析：KA*模型分析客群5重需求
5、 愿景描繪：上接企業(yè)愿景，品牌期望給顧客創(chuàng)造什么體驗(yàn)
6、 旅程繪制：以顧客視角出發(fā)，描繪顧客與企業(yè)互動的全流程（服務(wù)前中后）
1) 羅列所有與企業(yè)互動的關(guān)鍵觸點(diǎn)（社群、自媒體觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、線下觸點(diǎn)）
2) 選定5類關(guān)鍵的關(guān)鍵觸點(diǎn)
成果產(chǎn)出1：《顧客體驗(yàn)旅程全景圖》（以顧客視角展開、從顧客需求出發(fā)、研究顧客與企業(yè)互動全流程中的關(guān)鍵時刻，聚焦關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻）
首站 聚焦易投訴點(diǎn)：3術(shù)策略，減少差評降低投訴。
1、 案例解讀：近期投訴案例，人人都是自媒體的時代，負(fù)面體驗(yàn)比正向體驗(yàn)更易被傳播（課前調(diào)研提供案例）
2、 服務(wù)理念：最好的服務(wù)是第一次把事情做對
3、 服務(wù)痛點(diǎn)：100-1=0，一個細(xì)節(jié)的不滿意讓100次努力白費(fèi)
4、 化投訴方案：3術(shù)策略避免4費(fèi)（費(fèi)時、費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力）體驗(yàn)，留住老顧客
1）上術(shù)：投訴不要發(fā)生的預(yù)判策略
模糊歧義提前確認(rèn)
過高期望適當(dāng)降低
敏感業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)到位
2）中術(shù)：發(fā)生最快解決的響應(yīng)策略
識別危機(jī)信號
最快速度響應(yīng)
一線授權(quán)處理
流程機(jī)制閉環(huán)
3）下術(shù)：解決盡量超越的補(bǔ)救策略
現(xiàn)場安撫致歉
提供情緒價值
超出預(yù)期補(bǔ)救
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對不同客群的易投訴關(guān)鍵點(diǎn)，討論如何預(yù)防及化解
成果產(chǎn)出2：《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》
第二站 優(yōu)化平淡點(diǎn)：ABC細(xì)節(jié)，創(chuàng)造心動易成交易復(fù)購
1、 案例解讀：讓顧客滿意的細(xì)節(jié)
2、 核心思想：好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
3、 服務(wù)痛點(diǎn)：體驗(yàn)時代，沒有給顧客留下印象的服務(wù)等于零服務(wù)
4、 創(chuàng)心動方案：ABC細(xì)節(jié)創(chuàng)造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗(yàn)，變平淡為心動、讓顧客為心動買單
1）Appearance形象細(xì)節(jié)：讓顧客耳目一新
服務(wù)環(huán)境的5覺設(shè)計(jì)（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）
服務(wù)人員的形象禮儀（儀容、儀表）
宣傳材料的巧妙設(shè)計(jì)（走心的小設(shè)計(jì)讓人心動）
2）Behavior行為細(xì)節(jié)：讓顧客感受寵愛
主動服務(wù)細(xì)節(jié)
個性化服務(wù)細(xì)節(jié)
超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）Communication溝通細(xì)節(jié)：讓顧客倍感溫暖
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對不同客群的體驗(yàn)平淡點(diǎn)心設(shè)計(jì)讓顧客心動的細(xì)節(jié)
成果產(chǎn)出3：《打動人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》并進(jìn)行方案的落地性進(jìn)行評估
第三站 促進(jìn)銷售：洞察心理、變機(jī)會為成交
1、案例解讀：零售、服務(wù)行業(yè)的銷售秘訣案例
2、核心思想：成功的營銷是為顧客創(chuàng)造TA的需求
3、痛點(diǎn)：顧客好像對我的推薦不感興趣
4、識別客戶：精準(zhǔn)客戶畫像
1）孔雀型客戶
2）貓頭鷹型客戶
3）老虎型客戶
4）考拉型客戶
5、洞察心理：
1）求實(shí)心理應(yīng)對
2）求美心理應(yīng)對
3）求名心理應(yīng)對
4）求速心理應(yīng)對
5）求廉心理應(yīng)對
6、顧問式成交
1) 關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2) 求名心理、激將成交、
3) 求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后服務(wù)）
4) 疑慮心理，從眾成交，請求成交
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)
成果產(chǎn)出4：《體驗(yàn)式營銷解決方案》
劇組演練：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練，各小組根據(jù)《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》、《打動人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》《顧問式營銷方案》創(chuàng)作情景劇，評選*方案和*演員
行動學(xué)習(xí)：確定體驗(yàn)創(chuàng)值落地行動計(jì)劃（可量化的目標(biāo)SMART原則）
描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：為完成目標(biāo)，各部門圍繞目標(biāo)寫出關(guān)鍵行動、關(guān)鍵人、所需資源、行動時間
特別建議：
版權(quán)課程培訓(xùn)結(jié)束后，如果企業(yè)需要將體驗(yàn)創(chuàng)值經(jīng)驗(yàn)在組織內(nèi)部復(fù)制傳承和推廣，可向您的客戶經(jīng)理咨詢下一階段的《體驗(yàn)創(chuàng)值輕咨詢》項(xiàng)目
【講師介紹】李老師簡介
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
ISE國際注冊高級服務(wù)效能管理師
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
2011年獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》
2019年中國電商講師大賽全國10強(qiáng)講師
曾任：重慶電信丨大客戶經(jīng)理
曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國公司丨大客戶服務(wù)經(jīng)理
曾任：年重慶職業(yè)技能鑒定中心客戶服務(wù)板塊專家?guī)炖蠋?/div>
轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325892.html
授課風(fēng)格：
1．成果導(dǎo)向型：內(nèi)容為成果負(fù)責(zé)，課前調(diào)研+工具方法+課后跟進(jìn)，推進(jìn)課程成果落地！
2．啟發(fā)性教學(xué)：深入淺出，實(shí)戰(zhàn)案例豐富，互動教學(xué)、形式多樣化。
主講課程：
● TO C類：體驗(yàn)管理課程
1．《微服務(wù)、心體驗(yàn)-關(guān)鍵角色服務(wù)能力提升工作坊》（招行運(yùn)營線課程）
2．《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
● TO C：服務(wù)溝通課程
1． 《卓越服務(wù)、溫度溝通--服務(wù)團(tuán)隊(duì)禮儀及正向溝通技能訓(xùn)練》
2．《體驗(yàn)助力詢單轉(zhuǎn)化：金牌電商客服全能訓(xùn)練營》進(jìn)階版
● TO B：服務(wù)滿意體系建設(shè)課程
1．《人人都是客戶經(jīng)理--客戶滿意度體系建設(shè)及滿意溝通訓(xùn)練》
2．《下一道工序都是客戶--內(nèi)部服務(wù)滿意度提升及跨部門技能訓(xùn)練》 版權(quán)課
3．《服務(wù)創(chuàng)值價值--服務(wù)工程師客戶經(jīng)營訓(xùn)戰(zhàn)工作坊》
● TO B：服務(wù)滿意溝通技能課程
1．《春風(fēng)化雨、化訴為金--售后服務(wù)滿意度提升與投訴處理》
2．《向服務(wù)要滿意-技術(shù)工程師服務(wù)滿意提升訓(xùn)練》版權(quán)課
部分服務(wù)客戶：
央企國企行業(yè)：招商中外運(yùn)、中糧集團(tuán)、南方投資集團(tuán)、華潤燃?xì)?、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、天津中法水務(wù)集團(tuán)、南京水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、首都汽車……
家電行業(yè)：海爾電器、TCL老板電器、美的制冷、美的飲水機(jī)、小天鵝、萬和電氣、創(chuàng)維彩電、格力空調(diào)、寧波方太集團(tuán)、華帝集團(tuán)、海信集團(tuán)、博世西門子電器、長虹集團(tuán)
科技互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：大疆創(chuàng)新、小米科技、騰訊云、騰訊微保、新華三集團(tuán)、唯品會、滴滴打車、明源云軟件、縱慧芯片、易快報(bào)費(fèi)控Saas、京東 新浪、 攜程 、美團(tuán)、易點(diǎn)天下網(wǎng)絡(luò)、 新華三、 維沃移動通信、 中國衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)、星谷云跨境電商平臺、笛佛軟件、綠米科技、縱騰跨境服務(wù)商、微盟電子、廣東信息技術(shù)測評中心、中鐵物總電子商務(wù)技術(shù)……
轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325892.html
已開課時間Have start time
2026-06-16
廈門
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 物業(yè)企業(yè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 程延召
- Ai時代-新型物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 程延召
- 物業(yè)服務(wù)各條線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 程延召
- 物業(yè)人對客實(shí)戰(zhàn)能力提升—— 程延召
- 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)范技能提 程延召
- *《“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī) 柳麗惠
- 物業(yè)服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn) 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召
- 產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與溝通實(shí)戰(zhàn) 程延召
- Ai時代--物業(yè)客戶輿情防 程延召
- 工業(yè)園區(qū)物業(yè)部實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營培訓(xùn) 程延召
- *《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)營銷及通 柳麗惠