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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
五星酒店服務(wù)意識提升
2026-04-30 15:35:03
 
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：60

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師：柳麗惠    課程價格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培訓(xùn)形式：游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析
課程時長：1天/1.5天
 
課程大綱：
一、酒店服務(wù)的涵義
二、酒店服務(wù)的目的
1．酒店服務(wù)的目的
2．酒店服務(wù)的最高意識
3．酒店業(yè)的*行話
 
三、酒店的服務(wù)宗旨
四、酒店職員不同服務(wù)心態(tài)與發(fā)展結(jié)局
1．日常工作心態(tài)
2．工作時的消極心態(tài)
3．工作時積極心態(tài)帶給你的好處（心態(tài)是你真正的老板）
4．自制的七個C——讓你更成功
5．讓正向努力的自信心永伴你
 
五、態(tài)度決定一切！
1．服務(wù)態(tài)度
2．如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度？
3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項措施
 
六、酒店實現(xiàn)卓著營收的幾項核心因素與業(yè)績強(qiáng)化
七、酒店服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的含義
2. 酒店客戶是怎樣流失的？
3. 為什么要有服務(wù)意識？
4. 服務(wù)意識在工作中的具體表現(xiàn)
5. 酒店服務(wù)的最終目標(biāo)
 
八、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素
1．技術(shù)質(zhì)量
2．功能質(zhì)量
3．期望質(zhì)量
 
九、五星酒店服務(wù)質(zhì)量十大意見
十、員工的素質(zhì)
1．熱愛本職工作
2．文化修養(yǎng)和語言表達(dá)能力
1) 7個案例
2) 服務(wù)用語
3．善于交際、注重禮貌（含2個案例）
4．具有良好的服務(wù)意識，工作熱情主動，善于微笑。
5．具有嫻熟的服務(wù)技巧
1) 如何觀察客戶——看的技巧 
2) 如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
3) 如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧
4) 客戶更在乎你怎么說——說的技巧
①　怎么說？
②　說什么？
③　酒店服務(wù)用語規(guī)范
5) 如何運(yùn)用身體語言——動的技巧
6) 幾種服務(wù)技巧案例如下：
①　總臺電話預(yù)訂客房
②　點菜程序 
③　點菜服務(wù)技巧
④　客人敬酒
⑤　恰到好處的解釋
⑥　大堂吧服務(wù)
⑦　4種不同情況下的良好應(yīng)變能力
 
十一、了解賓客的需求
1．什么使顧客滿意？
2．酒店服務(wù)要素
3．評價酒店客戶關(guān)系的各個指標(biāo)
4．初次選擇酒店考慮的因素
5．客人不再選擇一家酒店考慮的因素
6．酒店均適用的賓客需求內(nèi)容
7．五星級酒店賓客的需求
 
十二、五星級酒店各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示流程圖
1．迎候VIP客人標(biāo)準(zhǔn)流程圖
2．引領(lǐng)重要客人標(biāo)準(zhǔn)流程圖
3．禮賓部/公關(guān)營銷部每日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖
4．總臺每日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖
5．客房部日常檢查標(biāo)準(zhǔn)
6．餐飲部日常檢查標(biāo)準(zhǔn)
 
十三、職務(wù)與責(zé)任
十四、五星酒店餐飲服務(wù)意識
1．顧客對餐飲的期望
2．顧客的定義
3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4．如何在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？
5．餐飲服務(wù)的六要素
6．做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用的方面
7．不良服務(wù)惡性循環(huán)
8．客人投訴的原因
9．客人投訴的心理
10．餐飲常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
11．優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
12．員工發(fā)展應(yīng)具備的條件
13．有四種員工在競爭中容易被淘汰
14．十類不受歡迎的員工
15．餐飲服務(wù)態(tài)度的重要性
 

轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325795.html

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