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課程背景：

很多銀行提出“一個好的廳堂工作人員頂上半個支行”，“贏在大堂”、“廳堂致勝”、成為各銀行的致勝法寶。對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營銷、現(xiàn)場環(huán)境管理等，廳堂柜臺服務(wù)人員有著至關(guān)重要的作用。廳堂柜臺服務(wù)人員能否扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用，核心在于柜面人員是否具備相應(yīng)的綜合能力。

同時，接觸客戶容易，但走進客戶心里就很難，很多廳堂人員都有同感。其實進入客戶心理并不難，只要掌握服務(wù)禮儀，就很容易進入到客戶心里。用服務(wù)創(chuàng)造價值，可以說禮儀是必備的基本素質(zhì)之一。

 

課程收益：

● 強化理念：幫助柜面工作人員梳理崗位職責，重點強調(diào)落地、實用的培訓技術(shù)，讓學員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠?qū)W以致用。

● 提升技能：結(jié)合崗位需求，共同分析柜面工作人員必備服務(wù)能力；重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握服務(wù)技能。

● 調(diào)整心態(tài)：提升客戶投訴處理管理，把投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，用服務(wù)創(chuàng)造價值。

 

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：柜員，大堂

課程方式：講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練

 

課程內(nèi)容：

一、 服務(wù)意識與陽光心態(tài)調(diào)整

開場活動 ：服務(wù)思維

案例： 內(nèi)卷的服務(wù)行業(yè)

一 、銀行服務(wù)水平的五個維度

二 、個人服務(wù)水平的五個關(guān)鍵

三 、服務(wù)能給我創(chuàng)造什么價值？

 

二、 銀行專業(yè)的職業(yè)形象塑造

印象管理： 塑造美好的第一 印象

一 、儀容的專業(yè)度

二 、儀表的專業(yè)度

三 、儀態(tài)的專業(yè)度

復(fù)習活動 ：形象大使

 

三、 能成事的溝通方式 ，讓人產(chǎn)生信任感

一 、 溝通的漏斗

二 、 非語言的溝通秘訣

三 、 高情商溝通的五種方法

（一 ）禮貌溝通讓客戶信任

（二 ）溫度溝通讓客戶滿意

（三 ）邏輯溝通讓領(lǐng)導贊許

（ 四 ）管理溝通讓同事執(zhí)行

（五 ）結(jié)果管控讓客戶成交

 

四、 精心雕琢規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)管理

一 、柜面服務(wù)質(zhì)量提升（個人）

1 、柜面服務(wù)十場景分析 、 十步法演練

2 、先急后緩 、先重后輕 、先快后慢

3 、 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹

4 、 網(wǎng)點默契溝通暗語 999 手勢

二 、廳堂服務(wù)管理的方法（管理層）

1 、晨會開展

2 、服務(wù)投訴的處理

3 、緩解廳堂服務(wù)壓力的十種方法

4 、管理的五個標準