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【課程收益】

【戰(zhàn)略洞察】精準(zhǔn)解讀*監(jiān)管政策（如《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》），構(gòu)建銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略地圖，明確品牌部、辦公室及各條線主體責(zé)任。

【風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判】 建立“輿情雷達(dá)”思維，識(shí)別金融消費(fèi)者信息安全、適當(dāng)性管理、服務(wù)糾紛等核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握“敏感時(shí)間日歷”與“高危人群畫像”應(yīng)用。

【全流程防控】掌握從“輿情監(jiān)測→危機(jī)響應(yīng)（13515黃金機(jī)制）→信息發(fā)布→媒體溝通（明訪/暗訪）→根源溯改”的全周期防控體系與實(shí)踐工具（SOP、模板、話術(shù)）。

【核心技能淬煉】 精通新媒體平臺(tái)（抖音/小紅/知乎）輿情應(yīng)對的差異化策略（控評/種草/專業(yè)溝通）；掌握高情商客戶矛盾化解“三維模型”；演練“搭橋回應(yīng)”“三段論公式”等危機(jī)發(fā)言核心技巧。

【協(xié)同作戰(zhàn)】提升在突發(fā)事件中，品牌部、辦公室協(xié)同消保、業(yè)務(wù)、安保等多部門快速聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一口徑、穿透執(zhí)行的“戰(zhàn)時(shí)”指揮能力。

【實(shí)戰(zhàn)淬煉】通過模擬極端壓力場景（群訴、黑產(chǎn)攻擊、高管輿情、產(chǎn)品暴雷、服務(wù)危機(jī)等），提升快速?zèng)Q策、策略制定與臨場溝通的實(shí)戰(zhàn)能力。

 

【課程模塊】

模塊一：鑄盾 — 監(jiān)管為綱：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略地圖與預(yù)防體系 (聚焦品牌戰(zhàn)略與頂層合規(guī)設(shè)計(jì))

內(nèi)容核心： 品牌聲譽(yù)=生命線；監(jiān)管政策深度解讀（《辦法》四原則/主體責(zé)任/全流程管理/四級響應(yīng)機(jī)制）；常見風(fēng)險(xiǎn)解剖(應(yīng)急/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/溝通/信息泄露)；常態(tài)預(yù)防機(jī)制建設(shè)(破局權(quán)限/響應(yīng)機(jī)制/復(fù)盤/關(guān)鍵信息管理)。

模塊二：預(yù)警 — 掌控主權(quán)：全媒體輿情監(jiān)測體系源頭防控 (聚焦PR/品牌監(jiān)測預(yù)警與源頭管控)

內(nèi)容核心： 新媒體情緒傳播公式與裂變路徑；構(gòu)建7x24“輿情雷達(dá)網(wǎng)”；高危場景/人群/時(shí)間識(shí)別與“破冰隔離”策略；敏感類型（紅/黃線話題）分級分類管控原則。

模塊三：攻防 — 化危為機(jī)：危機(jī)響應(yīng)實(shí)戰(zhàn)策略與根源溯改 (聚焦品牌修復(fù)與公關(guān)應(yīng)對核心環(huán)節(jié))

內(nèi)容核心： “13515”黃金響應(yīng)機(jī)制；全媒體矩陣立體布防運(yùn)用；特殊場景處置SOP(涉刑/高管牽連/內(nèi)部言論)；基于“柜員一句滾”等案例的深度剖析與“以人民為中心”的解決方案設(shè)計(jì)；平臺(tái)攻防（抖音/小紅書/知乎）實(shí)戰(zhàn)技巧。

模塊四：對話 — 價(jià)值傳遞：媒體范式溝通高情商糾紛化解 (聚焦PR媒體溝通與一線情感修復(fù))

內(nèi)容核心： 危機(jī)公關(guān)五大原則(協(xié)同/不卑不亢/通情達(dá)理/真誠道歉/超前服務(wù))；明訪/暗訪應(yīng)對策略與鏡頭防御；官方聲明撰寫黃金法則；搭橋回應(yīng)技術(shù)與記者提問應(yīng)答模型（時(shí)鐘/環(huán)球/三角/變焦鏡等“三段論”）；客戶/黑產(chǎn)/群訴等高情緒沖突化解三維模型（生理/情緒/認(rèn)知）與萬能接話公式演練。

模塊五：沙場 — 協(xié)同淬煉：極端場景穿透演練與能力升維 (聚焦多部門協(xié)同實(shí)戰(zhàn)模擬)

內(nèi)容核心： 【高強(qiáng)度沉浸式推演！】 分組對抗，應(yīng)對預(yù)設(shè)的10大待選輿情應(yīng)對之答記者問演練場景（系統(tǒng)/品牌/高管/產(chǎn)品/服務(wù)/政策/信息等）以及10大待選輿情應(yīng)對之客戶糾紛化解演練場景（征信修復(fù)/協(xié)商還款/賬戶管控/投資回撤/全額退保/誤導(dǎo)營銷/群訴纏訴/外訴信訪/線上視頻等）

 

【課程大綱】

模塊一：鑄盾 — 監(jiān)管為綱：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略地圖與預(yù)防體系構(gòu)建

1. 品牌是企業(yè)的“言”，聲譽(yù)是企業(yè)的“行”

1) 品牌是聲譽(yù)的基石；聲譽(yù)是品牌的試金石和放大器。

2) 有沒有不塌房的明星？

3) 羅永浩西貝事件與企業(yè)品牌聲譽(yù)管理

2. 銀行近年常見的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1) 應(yīng)急管理存缺陷

2) 特殊人群服務(wù)不足

3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

4) 溝通解釋不到位

5) 隱私保護(hù)有疏漏

6) **銀行輿情事件分析

? 明確特殊情形下的服務(wù)破局權(quán)限

? 建立“三分鐘響應(yīng)”現(xiàn)場處置機(jī)制

? 建立廳堂異常事件復(fù)盤機(jī)制

? 建立廳堂異常狀態(tài)觀察機(jī)制

? 關(guān)鍵信息必須“說清+送達(dá)”

3. 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》解讀

1) 辦法出臺(tái)背景與銀保機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)定義

2) 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理四原則

?? 前瞻性：加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與源頭管理

?? 匹配性：建立符合自身特點(diǎn)的管理體系

?? 全覆蓋：風(fēng)險(xiǎn)管理覆蓋各條線分支機(jī)構(gòu)

?? 有效性：快速響應(yīng)高效處置并及時(shí)修復(fù)

3) 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)：建立常態(tài)化、全流程體系

?? 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)管理主體責(zé)任

?? 建立全流程管理體系

?? 保障消費(fèi)者知情權(quán)

?? 處置不當(dāng)追究問責(zé)

4. 金融機(jī)構(gòu)輿情四級響應(yīng)機(jī)制

1) 藍(lán)色（Ⅳ級）局部影響事件

2) 黃色（Ⅲ級）區(qū)域影響事件

3) 橙色（Ⅱ級）全國性影響事件

4) 紅色（Ⅰ級）系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)事件

5. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理之相關(guān)政策依據(jù)

1) 人身、財(cái)產(chǎn)安全的守護(hù)依據(jù)

2) 客戶受尊重權(quán)益的保護(hù)

3) 客戶信息安全權(quán)守護(hù)

 

模塊二：預(yù)警 — 掌控主權(quán)：全媒體輿情監(jiān)測體系與源頭防控

1. 新媒體時(shí)代小事情可能引發(fā)大輿情

1) "一句'滾'"事件短視頻48小時(shí)破億傳播鏈拆解

2) 情緒傳播公式：

3) 阻止現(xiàn)場視頻拍攝的方法

4) 防范輿情事件的破冰溝通

5) 隔離客戶的萬能話術(shù)

6) 案例引入

轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325121.html