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消費者心理行為培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 消費者投訴行為預(yù)讀
1.1消費者投訴求什么
視頻：消費者“無理取鬧”的背后行為
場景互動：消費者從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：消費者投訴想得到什么樣的最終結(jié)果
客戶投訴中的五個期望與五個不滿

第二板塊 消費者心理學(xué)與行為規(guī)律
2.1消費者心理現(xiàn)象過程
消費者心理的產(chǎn)生
消費者心理的發(fā)展
消費者心理的規(guī)律
消費者十大心理
2.2服務(wù)交互的階段與行為
客戶為何會投訴-心理分析
五大心理階段分析
感知階段心理
搜集階段心理
互動階段心理
解決階段心理
關(guān)系階段心理
十五個階段心理對應(yīng)的行為進程分析
互動：從客戶的表達中尋找出客戶進入的心理階段
2.3讀懂不同類型客戶特征
四大客戶類型分析
投訴型-糾纏討好型
建議型-支配固執(zhí)型
投訴型-縝密數(shù)據(jù)型
服務(wù)型-親和追隨型
案例：什么樣的客戶投訴后，經(jīng)過2-3次電話聯(lián)系就突然不再計較？
案例：什么樣的客戶明明溝通得好好的，也沒有明顯的情緒變化，卻進行了升級投訴？
案例：什么樣的客戶可以堅持幾十甚至幾百通電話在不斷反復(fù)強調(diào)同樣的問題？
案例：什么樣的客戶會突然脾氣暴躁罵人，而罵人后卻主動跟客服道歉？
案例：什么樣的客戶來電后只是做了簡單的咨詢，也沒有任何投訴的表現(xiàn)，卻有其他人來電要求進行問題投訴？
案例：什么樣的客戶喜歡懟天懟地懟坐席，總是說著對事不對人的話，卻干著對人不對事的事？
演練：如何通過客戶的聲音、說話方式等特征快速分辨客戶的類型
互動：通過真實錄音及案例分辨客戶
2.4不同類型客戶行為規(guī)律
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
行為模式分析
溝通模式分析
類型優(yōu)點分析
類型不足分析
投訴要點分析
投訴應(yīng)對分析
互動：客戶類型測試工具運用

消費者心理行為培訓(xùn)