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客戶服務領導力課程

學員背景：
學員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊leader，大多數(shù)是業(yè)務出身，管理經(jīng)驗不足;
公司背景:公司生產(chǎn)設備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務，機器設備海運到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;
痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不同的層級甲方，對于半導體行業(yè)的投訴緊急處理事件比較多，員工壓力很大，很多甲方客戶非常強勢，每當設備有問題或者機器零部件有問題必須要求2h及時到崗維修，或者4h內(nèi)修好等。與客戶的溝通也是他們的一大難題

課程安排：
在與客戶討論后，課程的安排期望：
由于學員都是管理者，大多是從工程師出身，因此課程內(nèi)容需要有核心的領導概念
由于客戶快速增加，而不同客戶間需求和特性的差距很大，所以要如何能夠針對不同的客戶都能夠有效處理
本地服務商的競爭力預期會有提升，也就會影響到后續(xù)服務合同的簽訂。因此，要能夠引導客戶的需求和提高滿意度，為后續(xù)簽訂合同做好鋪墊的工作

學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
領導力的基本概念，幫助學員理解自己的角色定位
當責與負責，領導者的必要品質，也是獲得客戶信任的關鍵能力
見到客戶的開啟暖場及開場，對服務拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過設計的問句，讓客戶愿意配合回答并接受引導的提問，創(chuàng)造客戶的需求優(yōu)先級
與客戶共同發(fā)展解決方案
預測客戶的異議，進行處理
以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項，完成有效的服務拜訪

模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
領導概說
單元目標：對于高效管理建立一個基礎的概念
什么是管理
什么是領導
管理及領導的比較
績效公式
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
個人活動
小組討論

第二單元
當責的選擇
單元的目的：讓學員了解工作不只是為公司的績效，更是為自己的成長和幸福
當責的定義：當責與負責的不同決定人生的態(tài)度
當責的困難：當責的本質就是對于結果負最后責任，面對當責的壓力造就當責困難
活動：關鍵時刻
當責的流程：頹廢的漩渦-圣嚴法則
選擇決定命運
活動：增進當責態(tài)度與行為的九個情境
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第三單元
溝通目標及信任
單元目的：獲得客戶的信任是服務成功的重要基礎，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
人類的決策過程
溝通的目標架構：情境、環(huán)境、動機、目標、做什么、怎么做
建立信任的方法：經(jīng)驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
-讓學員熟悉助語的用法
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
二人角色扮演

第四單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的服務拜訪更為順利，在這個單元中教導學員如何設定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對服務拜訪的結果，有直接及關鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響服務的過程？
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演

第五單元
引導尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導客戶的需求，到我們的獨特能力。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導客戶的運用是非常重要。
前導式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進入被引導狀態(tài)
引導式提問：開放型、控制型、確認型
活動：前導式及引導式提問的腳本設計
創(chuàng)見問題解決的價值
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演

第六單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務人員就開始進行展示自己的產(chǎn)品/服務/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
討論解決方案的時機
共同發(fā)展解決方案
方案的價值
活動：角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人小組討論

第七單元
處理過激行為及管理期望
單元目的：處理客戶的過激行為及管理客戶的期望
客戶可能產(chǎn)生的過激行為類型
處理過激行為的技巧
管理客戶期望的策略及技巧
活動：角色扮演
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
第八單元
贏得承諾
單元目的：應該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項。讓客戶為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務
轉移到達成總結
建立行動計劃及跟進進度的共識
活動：角色扮演
30分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時

客戶服務領導力課程