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銀行服務(wù)技術(shù)課程

課程大綱：
一、由墨菲定律引發(fā)的對(duì)服務(wù)業(yè)的聯(lián)想

二、為什么中國(guó)的服務(wù)業(yè)水平總是上不去
1、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)               2、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
3、傳統(tǒng)文化對(duì)“伺候人”的鄙視   4、服務(wù)理念落伍
5、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神

三、銀行顧客對(duì)服務(wù)感覺(jué)良好的六大要素
1、環(huán)境要素                      2、速度要素
3、態(tài)度要素                      4、流程要素
5、心理預(yù)期                      6、專業(yè)要素

四、銀行顧客的劃分
1、經(jīng)濟(jì)型顧客                    2、道德型顧客
3、個(gè)性化顧客                    4、方便性顧客

五、銀行服務(wù)的特征
1、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生      2、隨時(shí)間消失的能力
3、無(wú)形性                        4、異質(zhì)性

六、銀行服務(wù)的三大誤區(qū)
1、以為豪華裝修就是服務(wù)的內(nèi)容    2、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
3、以為顧客服務(wù)可以毫無(wú)限制

七、銀行服務(wù)優(yōu)雅的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、初級(jí)文明禮貌語(yǔ)言              2、中級(jí)文明禮貌語(yǔ)言
3、高級(jí)文明禮貌語(yǔ)言

八、銀行電話服務(wù)忌諱
1、我不知道                      2、他不在
3、這事不歸我管

九、與客戶交流時(shí)最好的座位坐法
1、恐怖位置                      2、理性位置
3、感性位置

十、銀行客戶沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對(duì)應(yīng)         第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力

十一、提高銀行服務(wù)水平的措施
1、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序              2、修改并檢驗(yàn)流程
3、加大訓(xùn)練力度                  4、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
5、服務(wù)人員的選擇與招聘

十二、銀行無(wú)條件服務(wù)保證
1、無(wú)條件                        2、容易理解和溝通
3、有意義                        4、容易實(shí)行
5、容易兌現(xiàn)

十三、銀行服務(wù)補(bǔ)救（糾錯(cuò)管理）
1、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性   2、服務(wù)補(bǔ)救的方法

十四、銀行排隊(duì)管理
1、一只腳踏進(jìn)門(mén)檻                 2、隊(duì)伍末端的燈
3、對(duì)不起，我是下一個(gè)             4、提供消磨等候時(shí)間的媒體
5、漂亮的穿衣鏡

十五、銀行服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
1、把人性化管理誤解成為“人情化”2、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
3、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人4、做事先做人——管理成了比賽誰(shuí)受歡迎
5、以開(kāi)明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度

十六、銀行實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
1、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃2、戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

銀行服務(wù)技術(shù)課程