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窗口服務禮儀

[課程背景]
隨著市場競爭環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業(yè)卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是”站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環(huán)境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業(yè)流失大量客戶,增加運營成本。
服務禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關系,提升企業(yè)競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

[課程目標]
掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶投訴率.
提升服務意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務
梳理服務業(yè)務流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務.
打造服務人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 

[授課形式]
分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應對方法
案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用

[適合對象]   
服務型企業(yè)窗口服務、接待崗位

[授課時長]  
2天

[課程大綱]
第一單元  提升服務意識,化被動為主動 
一、分組：整合學員，建立團隊
二、互動：常用三種開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。
三、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
1、拆解“禮儀”
2、服務禮儀的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服務
1、構建六心服務圖表
2、闡述六心服務
3、互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造
一、管理第一印象,不為后續(xù)服務設置障礙
1、討論:第一印象的重要
2、對比:個人形象與企業(yè)形象
二、職場形象管理標準
1、儀容標準
2、儀表標準
3、儀態(tài)標準
三、工具：《職場形象管理自檢表》

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶
一、闡述:服務接待口訣
二、服務行為細節(jié),提升客戶忠誠度
1、客戶服務部接待細節(jié)
2、保衛(wèi)部服務細節(jié)

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
一、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
1、參與互動:《對抗》
二、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
1、故事：《三個小金人》
2、練習：讓你的聲音帶上色彩
三、體驗練習:《溝通漏斗》
四、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
五、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
六、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
1、闡述：三明治話術
2、工具:投訴處理7步驟

第五單元    實戰(zhàn)演練與互動體驗
一、分小組展開競賽、打分
1、小組風采展示及禮儀操表演
2、情境模擬:投訴案例演練

窗口服務禮儀