酒店管理技能提升寶典
2026-04-30 14:53:32
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：59
課程描述INTRODUCTION
· 店長督導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目標(biāo)：
1、了解并掌握酒店管理者的角色定位及需要具備的素質(zhì)能力。
2、從心理學(xué)角度分析并了解酒店員工的科學(xué)管理原理。
3、深入學(xué)習(xí)并掌握酒店員工管理與培育的科學(xué)方法。
4、掌握酒店員工管理中的目標(biāo)管理、時間管理、溝通管理、績效管理、授權(quán)管理、解決問題、團隊建設(shè)、團隊管理、教練技術(shù)、下屬培育與輔導(dǎo)、酒店員工的批評處罰、激勵、執(zhí)行力、情緒壓力管理、工作滿意度等深層技術(shù)訣竅。
培訓(xùn)形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析
授課時長： 由客戶決定選取全部/部分課程內(nèi)容及時長
課程內(nèi)容：
第一部分：
一、內(nèi)訓(xùn)游戲破冰
二、針對實際工作中的管理感受進行提問
第二部分：課程大綱
一、酒店管理者的角色認(rèn)知
1、酒店管理者的角色轉(zhuǎn)換
2、酒店管理者的角色定位
1）信息溝通角色
2）人際關(guān)系角色
3）決策者角色
3、酒店管理者的素質(zhì)要求
1）個人形象要求
2）職業(yè)道德規(guī)范
3）心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）
4）知識素質(zhì)
5）能力素質(zhì)
1> 制定計劃的能力
2> 制定決策的能力
3> 執(zhí)行管理的能力
4> 解決問題的能力
5> 溝通表達的能力
6> 激勵考核的能力
7> 團隊建設(shè)的能力
8> 成功管理的能力
9> 培育下屬的能力
4、酒店管理者的管理功能
1）計劃
2）組織
3）用人
4）指導(dǎo)
5）協(xié)調(diào)
6）控制
7）人際
8）判斷
5、酒店管理者工作的特質(zhì)
1）熱情
2）自我定位
3）人才經(jīng)營
4）思維遠見
5）管理權(quán)力
6、不要淪為抱怨型管理人員
1）抱怨型酒店管理人員的標(biāo)準(zhǔn)形象
2）抱怨的消極影響
3）如何消除抱怨
7、酒店管理人員的工作現(xiàn)狀調(diào)查
1）救火現(xiàn)象普遍
2）如何處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象
二、如何做一名出色的酒店管理者
酒店管理者六“要知道”
酒店管理者六“不要”
酒店管理者忌語
對服務(wù)的理解
酒店管理人員的六化管理
程序化
標(biāo)準(zhǔn)化
制度化
規(guī)范化
個性化
定制化
酒店管理人員的自我管理能力提升的12種途徑
如何對員工進行培訓(xùn)
進行培訓(xùn)需求分析
制定培訓(xùn)計劃
實施培訓(xùn)
培訓(xùn)跟進
酒店管理者的時間管理
時間的重要性
時間管理不良的征兆
何為時間管理
案例分析
造成時間浪費的因素
人為因素
管理因素
環(huán)境因素
時間管理原則和技巧
時間管理的六項基本原則
有計劃有組織地進行工作
分清工作的輕重緩急
合理地安排時間
與別人的時間取得協(xié)作
制定規(guī)則，遵守紀(jì)律
時間管理技巧
1】自己能控制的范圍
2】打電話的藝術(shù)
3】時間管理小工具
6）高效人士的七個習(xí)慣
酒店管理人員的目標(biāo)管理
目標(biāo)管理的作用
目標(biāo)的內(nèi)容
目標(biāo)管理中遇到的問題
目標(biāo)管理的特點
目標(biāo)的SMART要素
目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特征
目標(biāo)制訂的步驟
如何實施目標(biāo)管理
酒店管理者的溝通管理
1）重視溝通的雙向性
2）重視溝通時態(tài)度的重要性
3）培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣
4）講究溝通技巧，重視語言的力量。
1>溝通練習(xí)一：怎樣與上級溝通
2>溝通練習(xí)二：怎樣與下屬溝通
3>溝通練習(xí)三：怎樣與同級溝通
4>練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài)
5>個人溝通的五種風(fēng)格
績效管理與下屬輔導(dǎo)
部屬績效的冰山全貌
當(dāng)前在職輔導(dǎo)面臨的問題
主管應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色
主管的情景領(lǐng)導(dǎo)法
輔導(dǎo)策略
績效伙伴
計劃性的工作教導(dǎo)
可用于完成學(xué)習(xí)循環(huán)的八項活動
輔導(dǎo)部屬的步驟
績效評估系統(tǒng)
酒店管理者的授權(quán)管理
授權(quán)的意義
授權(quán)中存在的問題
可以授權(quán)的工作
不可授權(quán)的工作
授權(quán)的流程
授權(quán)練習(xí)
酒店管理者如何有效解決問題
主管面對三大類問題
傳統(tǒng)解決問題的方法
有效解決問題的方法
酒店管理者如何激勵員工
員工消極情緒分析
激勵理論
馬斯洛需求層次理論
個人的期望
X、Y理論
管理者影響的兩種結(jié)果
激勵的金字塔模型
酒店管理人員管理團隊的技能
成功團體的特征
衡量團隊有效性的標(biāo)準(zhǔn)
創(chuàng)造價值
高工作質(zhì)量和效率
高的滿意度
建設(shè)成功團隊的4個階段
適應(yīng)階段
不滿階段
再適應(yīng)階段
生產(chǎn)階段
團隊建設(shè)練習(xí)
酒店的“PDCA 循環(huán)”規(guī)范化管理
PDCA循環(huán)簡介
如何將 PDCA 循環(huán)在酒店進行規(guī)范化管理
工作計劃與5W1H
員工壓力與情緒管理
1）壓力管理的技巧與方法
1>改變壓力來源
2>發(fā)展相應(yīng)技能
3>對思維進行改造
4>提高緩解員工壓力的方法
2）員工情緒與企業(yè)關(guān)系
1> 企業(yè)中的情緒真相
2> 情緒資本
3> 情緒感染
4>企業(yè)十大動力情緒
5>企業(yè)十大負面情緒
3）處理員工情緒的基礎(chǔ)方法
1>注意轉(zhuǎn)移法
2>合理發(fā)泄法
3>理智控制法
4）處理員工情緒要做到
1>同理心
2>耐心傾聽
3>培養(yǎng)幽默感
19、采用教練技術(shù)式領(lǐng)導(dǎo)方式
1）傳統(tǒng)管理者與教練技術(shù)式領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
2）要轉(zhuǎn)變心態(tài)及角色
3）好員工是夸出來的（皮格馬利翁效應(yīng)、霍桑實驗、蓋洛普敬業(yè)“S”路徑）
案例分析
4）賞識與信任、期待（羅森塔爾效應(yīng)）
案例分析
5）批評/處分“80、90后”員工的方式
6）激活“80、90后”員工的執(zhí)行力
7）各就職年限員工的正確區(qū)分管理方法
1> 新進入酒店1～2年的員工
2> 進入酒店2年以上的員工
8）正確對待離職員工
20、十九類應(yīng)忌諱的酒店管理行為
21、員工對酒店管理人員意見比較大的兩個方面
22、員工心目中的現(xiàn)代酒店管理人員形象
第三部分：總結(jié)提問及課后作業(yè)
轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/325773.html
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- 柳麗惠
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