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景區(qū)服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：
針對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員的技能提升培訓(xùn)，增強(qiáng)旅游從業(yè)者服務(wù)技能，從業(yè)人員開(kāi)展服務(wù)技能、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)操守、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力和技能業(yè)務(wù)水平。

培訓(xùn)人群：
文旅企業(yè)從業(yè)者

授課方法：案例分析法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課綱：
一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型
1. 旅游從業(yè)者的社會(huì)影響力
2. 服務(wù)與從業(yè)者素質(zhì)有何關(guān)系

二、 客戶(hù)是什么
了解客戶(hù)，掌握客戶(hù)需求是為客戶(hù)提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學(xué)員掌握如何分析客戶(hù)需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型

三、 服務(wù)是什么
從服務(wù)底層邏輯入手，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對(duì)好這樣的初級(jí)認(rèn)識(shí)中，從而更深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)

四、 服務(wù)意識(shí)到底有多重要？
服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿(mǎn)意的客人VS滿(mǎn)意的客人
3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務(wù)的等級(jí)

五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。
1. 對(duì)于不滿(mǎn)意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？
2. 游客不滿(mǎn)意會(huì)投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律

六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個(gè)人素質(zhì)能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶(hù)與社群維護(hù)

七、 服務(wù)問(wèn)題剖析
案例解讀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
1. 游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購(gòu)物不滿(mǎn)造成投訴
3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響

八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶(hù)到讀懂客戶(hù)，有些投訴就可以理解客戶(hù)的投訴的底層邏輯，處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類(lèi)型分類(lèi)

九、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶(hù)處理方法。
1. 察言觀(guān)色尋找對(duì)方真實(shí)需求
2. 如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感
3. 談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯
4. 如何提問(wèn)尋找對(duì)方突破點(diǎn)
5. 如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案

景區(qū)服務(wù)技巧培訓(xùn)