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基金售后服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場波動加劇，以證券投資基金為代表的理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財(cái)經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅(jiān)定客戶的信心，同時抓住機(jī)會提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對性的提出專業(yè)解決方案

課程獲益：
1. 熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容
2. 掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財(cái)）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險收益特征
3. 幫助客戶梳理基金投資虧損的原因
4. 客戶互動：解剖基金投資對象，提煉風(fēng)險表達(dá)話術(shù)
5. 預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動方式
6. 未來展望：學(xué)會堅(jiān)定客戶長期持有基金產(chǎn)品的信心

課綱內(nèi)容：
第一部分 理財(cái)經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)
1. 基金售后服務(wù)的重要作用
1）暢通客戶互動交流，建立長期服務(wù)機(jī)制
2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性
3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌
4）增加對客戶的專業(yè)影響力與信任度
5）打好二次營銷或交叉營銷的基礎(chǔ)
2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)
客戶理解的語言表述：
1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險收益特征
2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動特性
3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)
4）結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品的掛鉤對象與產(chǎn)品特征
5）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的投資對象
6）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容
1）客戶定期互動A：重要節(jié)日+客戶生日等問候
2）客戶定期互動B：以每周為單位，建立凈值波動交流機(jī)制
3）客戶定期互動C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶
4）客戶臨時互動A：市場重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示
5）客戶臨時互動B：市場大漲大跌行情說明
6）客戶臨時互動C：基金組合最優(yōu)方案動態(tài)調(diào)整提示
7）客戶臨時互動D：止盈和止損建議提示
現(xiàn)場互動：理財(cái)經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃

第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對措施
1. 明確客戶虧損與投訴的原因
1）客戶（認(rèn)購）申購基金時點(diǎn)欠佳，倉位管理失控
2）市場熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金
3）市場系統(tǒng)性風(fēng)險聚集，客戶不采取果斷措施
4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒
2. 應(yīng)對虧損客戶投訴的正確方式
1）正確理解客戶投訴
A 虧損客戶投訴是給理財(cái)經(jīng)理解釋的機(jī)會
B 投訴是客戶需要幫助的信號
C 利用客戶投訴的機(jī)會，加深客戶粘性和信任度
2）理財(cái)經(jīng)理必須的誠懇態(tài)度
A 耐心傾聽、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿
B 客戶視角，誠懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任
C 客戶愿意采納誠意滿滿的理財(cái)經(jīng)理的建議
3）專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對措施
A 第一時間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴
B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度
C 話術(shù)（一）：安撫對抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)
D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語言
E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)
F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說出真實(shí)想法的話術(shù)
G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識，獲取提供解決方案許可的話術(shù)
4）專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對話術(shù)與解決方案
A 兩個以上的備選解決方案讓客戶比較
B 風(fēng)險降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險基金組合
C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置
D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換
E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額
F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)
G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價值
現(xiàn)場互動：”一對一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整

基金售后服務(wù)培訓(xùn)