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運營主管能力提升培訓

課程背景：
體驗經(jīng)濟時代的到來導致金融市場和行業(yè)的快速變化，需求和供應鏈的不穩(wěn)定性，客戶需求的不確定性增加。業(yè)務流程和產(chǎn)品結構變得更加復雜，銀行需要優(yōu)化內部流程，提高運營效率。信息泛濫或解釋多樣，導致理解和判斷的困難。銀行需要建立清晰的溝通機制，確保信息的準確傳遞。業(yè)務邊界和職責的模糊性增加，銀行需要明確各崗位的職責，避免職責不清導致的管理混亂。
銀行運營主管不僅是網(wǎng)點的內控管理員，還身兼風險防控員、業(yè)務輔導員等角色。工作內容涵蓋業(yè)務管理、人員管理、風險控制、客戶服務等多個方面。運營主管需要處理日常運營中的各種復雜事務，并確保所有業(yè)務流程的合規(guī)性。需要有效管理團隊，提升團隊整體的工作效率和業(yè)務能力，并協(xié)調各部門之間的合作。所以體驗經(jīng)濟時代也對銀行運營主管提出了新的能力要求：
適應力：能夠快速適應新的環(huán)境和變化，調整自己的行為和工作方式的適應性以便提升自己認知的彈性，能夠在不確定的環(huán)境中保持積極的態(tài)度。
學習力：持續(xù)學習和提升，快速掌握新的知識和技能。具備創(chuàng)新意識和問題解決能力，能夠應對復雜多變的市場環(huán)境的學習能力
溝通力：能夠與不同背景的人員進行有效溝通，促進信息共享和團隊協(xié)作。具備跨部門和跨職能的溝通能力，協(xié)調各方資源，共同解決問題。
風險管理能力：具備強烈的風險管理意識，能夠識別、評估和控制風險。建立靈活的風險管理框架，快速應對突發(fā)事件。
創(chuàng)新力：在業(yè)務流程優(yōu)化和新技術應用方面具有創(chuàng)新思維。
決策能力：能夠在復雜和不確定的環(huán)境中做出快速而準確的決策。具備系統(tǒng)思維，能夠綜合考慮多方面的因素，制定合理的策略。
領導力：具備強大的領導力，能夠激勵和帶領團隊應對挑戰(zhàn)。能夠在不確定的環(huán)境中保持團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，推動組織目標的實現(xiàn)。

課程收益：
提升運營主管的團隊管理與溝通協(xié)調能力
明確運營主管在網(wǎng)點中的角色定位與職責
增強運營主管的自我管理與風險防控能力
提高運營主管的業(yè)務指導與團隊激勵技巧
促進運營主管個人職業(yè)發(fā)展與能力的提升

課程對象：銀行運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、會計主管等管理人員

課程大綱
導語：新時期的變與不變
1、易變性（科技信息技術不斷進步）
2、模糊性（傳統(tǒng)思維習慣和做法）
3、復雜性（互聯(lián)網(wǎng)+世代不斷創(chuàng)新）
4、不確定性（價值觀的開放和多元）
第一講：運營主管角色認知與定位
一、運營主管的角色與職責
1、運營主管在網(wǎng)點中的多重角色
1）內控管理員
2）風險防控員
3）業(yè)務輔導員等
2、運營主管的職責范圍與工作重點
二、角色轉換與適應
1、從業(yè)務能手到管理者的角色轉換
2、運營主管在不同階段的角色定位與調整

第二講：運營主管團隊管理與溝通協(xié)調
一、團隊管理技巧
1、統(tǒng)一思想VS統(tǒng)一目標
2、目標與目的區(qū)別
3、目標于團隊管理的四個作用
二、團隊建設與團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊管理工作陷阱
2、團隊精神三個要素
三、團隊成員的管理與激勵
1、*團隊角色認知與優(yōu)化
2、Z世代員工管理與激勵
1）Z世代員工的特點
2）Z世代員工的工作狀態(tài)
3）Z世代員工管理誤區(qū)
4）Z世代最討厭的5大管理行為
5）Z世代員工溝通激勵6個關鍵時刻
四、運營團隊溝通協(xié)調能力提升
1、有效溝通的四個障礙
2、有效溝通的5個原則
3、有效溝通的5個技巧
五、團隊文化與幸福感提升
1、團隊文化建設（團隊與團伙的區(qū)別）
1）網(wǎng)點團隊文化的內涵與重要性（打造網(wǎng)點亞文化）
2）團隊文化的塑造與維護（網(wǎng)點文化打造的路徑）
2、員工幸福感提升
——雷鮑夫法則與團隊文化建設

第三講：運營主管自我管理與效能管理
一、自我管理
1、自我認知與情緒管理
2、壓力管理與自我調節(jié)
3、運營主管積極心態(tài)塑造
二、效能提升
1、時間管理的原則
2、時間管理的方法
3、任務優(yōu)先級劃分與時間合理分配

第四講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與客戶投訴突發(fā)事件處理
一、網(wǎng)點區(qū)位類型分類與功能類型
二、網(wǎng)點選址的主要問題
三、網(wǎng)點功能布局存在的問題
四、網(wǎng)點構式類型引發(fā)的管理問題
五、網(wǎng)點服務設施，服務規(guī)范和服務環(huán)境的問題
六、客戶投訴占比分析
1、服務相關投訴（服務質量、服務效率、服務細節(jié)）
2、硬件設備投訴
3、業(yè)務流程投訴
4、溝通逆反投訴
5、噩夢客戶投訴
七、投訴識別與評估
八、投訴處理原則與流程
九、突發(fā)事件特點
十、突發(fā)事件處理原則
1、關注異常
2、找到主要矛盾
3、找到矛盾的主要方面

運營主管能力提升培訓