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農電工客戶服務培訓

第一部分：階梯電價
一、階梯電價概述
階梯電價的定義
為什么要實施階梯電價
實施階梯電價的意義
二、階梯電價的內容
階梯電價的分檔
階梯電價的價格政策
河南階梯電價的政策
三、階梯電價的管理
客戶服務管理
電費管理
四、實施階梯電價后，居民的節(jié)能措施
控制臨界點
其他技術措施

第二部分：媒體應對策略
一、電力公共關系
公共關系
電力公共關系及其重要性
引發(fā)媒體關注的原因
農電工在電力公共關系中的位置
認識媒體和記者
二、媒體“3T”原則
Tellyourowntale(提供你擁有的情況)
Tellitfast(盡快提供)
Tellitall(提供全部)
三、媒體應對三原則
迅速行動，及時報道
積極引導，取得共識
客觀真實，公開公正
四、應對媒體的心態(tài)和技巧
優(yōu)質服務實現(xiàn)共贏
居安思危處驚不亂
不亢不卑依法辦事

第三部分：農電工客服禮儀與技巧
一、農電客服人員的素質要求
心理素質要求
品格素質要求
技能素質要求
綜合素質
實戰(zhàn)案例
二、規(guī)范的服務禮儀與高超的服務技巧
優(yōu)質服務的特性
客戶服務的四種類型
優(yōu)質服務要求全程護壘
程序特性和個人特性分析
實戰(zhàn)案例
客戶服務技巧
整合*形象技巧
語言技巧
客服語言具體表達技巧
電力客服文明用語
傾聽技巧
接電話技巧
實戰(zhàn)案例
三、客戶投訴處理技巧
客戶投訴過程及原因
客戶投訴的意義
客戶投訴雙贏處理
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
實戰(zhàn)案例

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