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課程背景：
高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。在產(chǎn)品
差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服
務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

課程收益：
1．提升服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)
2．提高服務(wù)人員的職業(yè)形象
3．規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為

授課對(duì)象：
服務(wù)人員

授課方法：
講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng)
能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重
1、客戶的尊重
2、同事的認(rèn)可
3、老板的青睞
二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂(lè)
1、客人的感謝和贊美
2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機(jī)遇的獲得
四、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才
1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)
2、客戶滿意的10個(gè)因素
3、提供超越顧客期望的服務(wù)

第二講服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀，服務(wù)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶，首先就要內(nèi)
塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有
助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶群。
一、專業(yè)形象
1、服務(wù)人員儀容禮儀
2、服務(wù)人員儀表禮儀
3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀色”
2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽(tīng)的技巧
1、有效的傾聽(tīng)
聽(tīng)清事實(shí)—聽(tīng)出關(guān)聯(lián)—聽(tīng)出感覺(jué)
2、學(xué)會(huì)聽(tīng)懂需求
3、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
五、說(shuō)的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應(yīng)顧客
六、動(dòng)的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠(chéng)的接待來(lái)客
4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
5、親切地目送客人

第三講有效溝通與異議處理
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本
素養(yǎng)?？突?jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功20%靠專業(yè)知識(shí)，80%靠人際溝通?？梢?jiàn)溝通帶給
人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對(duì)不同類型客戶，服務(wù)無(wú)法事事處處都完美，因而抱怨投訴
不可避免。面對(duì)異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會(huì)給客戶滿意的答復(fù)。
服務(wù)禮儀的有效溝通
一、溝通的基本要求
1、溝通前了解顧客的需求
2、關(guān)心和關(guān)注，用愛(ài)心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
3、避免直接銷(xiāo)售帶來(lái)的拒絕
4、通過(guò)深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道
服務(wù)禮儀的“異議處理”
一、面對(duì)顧客異議的心理準(zhǔn)備
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)
4、建立與客戶的共鳴
5、誠(chéng)心實(shí)意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
1、找到顧客異議的來(lái)源，讓客戶發(fā)泄。
2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對(duì)關(guān)鍵。
3、提出應(yīng)急或預(yù)見(jiàn)性方案，讓客戶選擇。
4、向客戶進(jìn)行誠(chéng)實(shí)承諾，給予客戶一些額外補(bǔ)償