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優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造培訓(xùn)

課程背景
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶(hù)體驗(yàn)階段。企業(yè)只有將客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)全面升級(jí)，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)今對(duì)客戶(hù)服務(wù)的需求，對(duì)于如何創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--
如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面？
如何制定與相匹配客戶(hù)期望的服務(wù)策略？
如何制定服務(wù)流程能提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？
如何妥善進(jìn)行客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救？
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶(hù)提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來(lái)廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。

課程收益
1、理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
2、剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
3、量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度還有客
4、戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課對(duì)象
企業(yè)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等

授課方式
理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱：
一、服務(wù)重要性
1、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
2)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
3)服務(wù)決定企業(yè)的生存
2、服務(wù)重要性
1)我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
2)人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
3)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、服務(wù)問(wèn)題解析——查病源是服務(wù)前提
1、當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析
1)自我認(rèn)知能力
2)客戶(hù)認(rèn)知能力
3)客戶(hù)挽留能力
2、服務(wù)障礙分析
1)『服務(wù)角色』的定位
2)『服務(wù)身份』的定位
3)『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
4)『服務(wù)意識(shí)』的定位
5)『服務(wù)模式』的定位
6)『服務(wù)心態(tài)』的定位
7)『服務(wù)技巧』的定位
8)『服務(wù)思維』的定位

三、服務(wù)心態(tài)建立——好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)心態(tài)
1)主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
2)不求回報(bào)心態(tài)
3)熱愛(ài)工作心態(tài)

四、服務(wù)意識(shí)塑造——優(yōu)良意識(shí)是服務(wù)條件
1、服務(wù)意識(shí)
1)分內(nèi)之事意識(shí)
2)主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)
3)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2、職業(yè)化意識(shí)
3、解讀職業(yè)化
1)什么是職業(yè)化
2)為何要講職業(yè)化
3)我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)

五、服務(wù)技能打造——優(yōu)技能是服務(wù)保障
1、職業(yè)服務(wù)技能
2、客戶(hù)情緒解讀技能
3、客戶(hù)溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
4)雙向理論
5)蝴蝶效應(yīng)理論
6)心理學(xué)理論
4、客戶(hù)引導(dǎo)技能
5、客戶(hù)影響藝術(shù)
6、有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
1)如何說(shuō)讓客戶(hù)感動(dòng)的話
2)如何說(shuō)讓客戶(hù)認(rèn)同的話
3)如何說(shuō)讓客戶(hù)有興趣的話
4)如何說(shuō)委婉的話
7、肢體語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
8、情緒語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素——服務(wù)從『心』開(kāi)始
1、服務(wù)要真心
2、服務(wù)要用心
3、服務(wù)要愛(ài)心
4、服務(wù)要知心
5、服務(wù)要從心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造培訓(xùn)