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客戶服務(wù)意識與質(zhì)量提升

課程背景：
服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是客戶服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升，良好的客戶服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升都可以創(chuàng)造利潤。

課程收益：
1、從心出發(fā)認(rèn)知服務(wù)，尋找自己的職業(yè)使命，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
2、掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)綜合能力與個人素養(yǎng)，為企業(yè)品牌增值；
3、從課程中體驗、感知不同的服務(wù)細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
4、通過體驗互動、頭腦風(fēng)暴、案例啟發(fā)，轉(zhuǎn)換成學(xué)員收獲，學(xué)以致用；
5、通過培訓(xùn)全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，為其發(fā)展帶來更全面的收益。

授課對象：服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）

課程大綱
第一講：服務(wù)意識
開場破冰：體驗式活動
一、什么是服務(wù)
1、互動：這些公司有什么共同點?
2、案例：客戶的一天
3、服務(wù)的理解：服務(wù)作為一種產(chǎn)品、顧客服務(wù)、制造品的增值服務(wù)、從有形產(chǎn)品衍生出的服務(wù)
4、服務(wù)業(yè)占 GDP 比重
二、服務(wù)較之于商品的一些特點
無形性、異質(zhì)性、易逝性、客戶作為共同生產(chǎn)者和價值的共同創(chuàng)造者
三、服務(wù)和利潤之間的關(guān)系
1、服務(wù)質(zhì)量回報(ROSQ)
2、服務(wù)的進(jìn)取型營銷對利潤的影響
3、服務(wù)的防御型營銷對利潤的影響
四、樹立行業(yè)品牌意識的意義
舉例分享：可口可樂、NIKE、達(dá)芙妮的例子
小組討論：我們的品牌優(yōu)勢
五、服務(wù)人員的重要性
1、是連接客戶與餐廳的橋梁
游戲互動：盲人與引路人
2、在顧客眼里，服務(wù)人員代表著企業(yè)
六、服務(wù)靈魂的八度空間與三原則
1、八度空間：服務(wù)的溫度、態(tài)度、深度、高度、寬度、厚度、風(fēng)度、感知度
小組練習(xí)：結(jié)合實際工作解釋含義
2、三原則：
原則一：積極主動服務(wù)
案例分享：出租車司機的 MBA 課 海底撈的服務(wù)
小組討論：如何做到積極主動？
原則二：服務(wù)過程比服務(wù)結(jié)果更重要
原則三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
游戲互動：主人翁意識
投訴的客戶都是幫助我們的客戶
本講結(jié)束，團隊 PK

第二講：服務(wù)質(zhì)量差距模型
一、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
1、超出預(yù)期
2、達(dá)到預(yù)期
3、低于預(yù)期
二、傾聽差距——不了解顧客的期望
1、未做好營銷研究
2、缺乏向上的溝通
3、服務(wù)補救不充分
三、設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距——服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定不恰當(dāng)
1、糟糕的服務(wù)設(shè)計
2、缺乏客戶驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)
3、不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場景
四、服務(wù)表現(xiàn)差距——未能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動（招聘、培訓(xùn)、支持系統(tǒng)和獎勵）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅(qū)動；DHL 快遞全球服務(wù)-培
訓(xùn)和技術(shù)；Mayo 醫(yī)院--技術(shù)支持、設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計；海底撈火鍋--向員工授權(quán)、團隊合作
五、溝通差距——承諾與表現(xiàn)不一致
缺乏整合的服務(wù)營銷溝通
對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
本節(jié)結(jié)束，團隊 PK

第三講：服務(wù)禮儀
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)——55387 法則
二、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領(lǐng)導(dǎo)
三、微笑的力量
案例：“微笑服務(wù)”的鼻祖——希爾頓
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
四、目光禮儀
1、目光注意事項
2、視覺解讀線索
五、語言禮儀
1、溝通的流程
2、溝通漏斗
3、說話要通俗易懂
4、說話的技術(shù)和藝術(shù)（點菜）
六、距離有度——有所為，有所不為
七、贊美禮儀
1、贊美的技巧
2、贊美現(xiàn)場互動
八、聲音與形象影響力
1、了解音色、語調(diào)
2、聲音練習(xí)
九、愛心服務(wù)——以愛為名做顧客所想
1、有聲服務(wù)
2、中點站服務(wù)
3、移動式服務(wù)
4、首問責(zé)任制
5、兩個“凡事”
十、投訴場景處理
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的步驟
本節(jié)結(jié)束，團隊 PK

第四講：培養(yǎng)員工提升服務(wù)的技術(shù)
一、721學(xué)習(xí)法則
二、識別員工的準(zhǔn)備度水平
三、輔導(dǎo)員工的ABC技術(shù)
本節(jié)結(jié)束，團隊 PK

客戶服務(wù)意識與質(zhì)量提升