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在線服務體系規(guī)劃

單元大綱
單元一怎樣做好
在線客服
1、從用戶的角度分析
2、從企業(yè)的角度分析
3、從服務渠道的角度分析
-PC端
-移動端
-智能端
4、在線服務的必要性和優(yōu)越性
5、不要為了在線客服而在線客服
6、優(yōu)秀案例分享
案例：聯(lián)想基于用戶的多渠道在線服務探索
案例：京東基于成本的在線智能化服務探索
案例：滴滴的在線服務干預本單元讓學員明確在線客服的重要性和企業(yè)優(yōu)秀案例分享

單元二在線服務
體系規(guī)劃與設(shè)計
1、服務體系的4個維度
2、在線服務體系的規(guī)劃
-服務渠道
-服務模式
-服務工具
3、如何打通線上線下渠道
4、用戶分層服務
-業(yè)務分層
-用戶分層
-渠道分層
-模式分層
5、在線服務新工具—智能機器人
-機器人如何與人工客服配合
-智能服務的入口設(shè)計
-機器人運營模塊講解本單元讓學員掌握如何對在線渠道做整體服務規(guī)劃

單元三在線服務
體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心
2、在線服務體驗的基礎(chǔ)
-人
-系統(tǒng)
-渠道
3、客戶對在線服務體驗的期望
-簡單
-速度
-極致
-安全
-專屬
-社交
案例：12306、微信、支付寶、攜程
4、如何提高用戶體驗
-客戶痛點分析之Kano模型
-客戶爆點梳理之九宮格
-客戶之聲VOC的管理
-在線服務中的數(shù)據(jù)應用
案例：客戶情緒標簽在服務中的應用
案例：客戶畫像在服務分流中的應用
5、在線服務體驗步驟與方法
-體驗方法
-客戶體驗計劃七步驟
學習在線服務體驗管理的關(guān)鍵點和設(shè)計思路

單元四在線客戶中心
運營管理
1、業(yè)務管理
-統(tǒng)一服務接入
-統(tǒng)一服務流程
-統(tǒng)一知識管理
-統(tǒng)一系統(tǒng)能力
2、團隊管理
-人員招聘的不同
-相應技能培訓
-在線服務團隊文化氛圍打造
-在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧
案例：知名電商的團隊文化分享
案例：小米呼叫中心團隊文化分享
3、運營管理
-在線客服管理的關(guān)鍵點
-在線客服績效考核體系
-績效考核指標
-在線客服質(zhì)量監(jiān)控
4、智能化管理
-智能機器人如何有效分流話務量
-智能機器人如何有效提高準確率
-如何訓練機器人掌握互聯(lián)網(wǎng)時代在線客戶中心運營管理的關(guān)鍵模塊和具體方法

單元五在線服務
技巧提升
1、文字溝通的不同
2、文字溝通的基礎(chǔ)
3、文字溝通技巧提升
4、在線服務6步驟
5、伴隨式營銷掌握在線文字服務技巧提升的關(guān)鍵點

在線服務體系規(guī)劃