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滿足顧客的需求

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，寫字樓市場水漲船高，從滿足基本需求到彰顯企業(yè)身份與地位，寫字樓的牌面檔次已經(jīng)成為公司實力的象征。而寫字樓作為辦公用途的物業(yè)，在客戶群體上更加密集，在客戶體驗的營造上，需要物業(yè)服務人員花更多的心思與付出，而客戶滿意，則是物業(yè)人不懈的追求。
客戶關系管理簡稱為CRM（Customer Relationship Management），是企業(yè)用來管理客戶關系的工具?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內涵是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，CRM已滲透至各行各業(yè)，在物業(yè)管理中，客服人員都是代表著公司服務于業(yè)主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優(yōu)秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業(yè)內有近20年工作經(jīng)驗的曾任職于萬科的企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶心理解析，通過對客戶服務各個環(huán)節(jié)的客戶關系管理導入，全流程為您解析客戶關系管理體系的構建理念與要點，相信對您在物業(yè)客戶關系管理體系優(yōu)化與實戰(zhàn)等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程對象】
物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)項目總/項目經(jīng)理/管理處主任、客服總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】
一、 客戶心理學，我們了解多少？
1. 客戶的消費心理
2. 如何運用客戶的心理？
3. 讀懂客戶的非語言表達
4. 怎樣讓客戶選擇你給的方案？
5. 如何營造正能量的氣氛？
二、 如何運用心理學知識疏導沖突？
1. 學一點心理學知識
2. 蝴蝶效應與破窗效應
3. 直面問題&回避問題？
4. 客戶要的是真相與解決問題的誠意
三、 客戶服務理念與服務意識培養(yǎng)
1. 物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 物業(yè)從業(yè)人員服務意識的核心要素
3. 如何培養(yǎng)服務意識？
四、 客戶關系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構成
五、 物業(yè)服務企業(yè)客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的概念
2. 客戶體驗的六層意識
3. 物業(yè)服務全過程客戶體驗管理
4. 物業(yè)服務企業(yè)客戶體驗三大階段
5. 物業(yè)服務客戶觸點管理
六、 物業(yè)服務客戶關系管理體系構建詳解
1. 客戶信息收集與動態(tài)管理
2. 客戶分級管理與二八法則
3. 客戶的溝通與溝通策略
4. 如何處理客戶投訴？
5. 客戶滿意與滿意度管理
6. 客戶的流失與挽回
七、 物業(yè)服務企業(yè)的客戶意識管理
1. 物業(yè)服務企業(yè)客戶導向的內控體系建立
2. 服務品質監(jiān)督與考核機制
3. 產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
4. 客戶意識貫穿物業(yè)服務全流程
討論：物業(yè)服務企業(yè)客戶關系管理中的難點與特點
最后：答疑互動環(huán)節(jié)

滿足顧客的需求