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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)》
2022-07-01 10:20:27
 
講師：李春媚 瀏覽次數(shù)：3162

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理

培訓(xùn)講師：李春媚    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行接待和服務(wù)
 
培訓(xùn)對(duì)象：銀行廳堂服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
 
課程大綱：
第一部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——禮儀
一、儀容儀表要求
1、銀行女員工儀容儀表要求
2、銀行男員工儀容儀表要求
3、儀容儀表反面示例
二、行為舉止禮儀要求
1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
5、柜面服務(wù)蹲姿
6、手位指示
7、眼神
8、微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
9、行為舉止反面示例
 
第二部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——技巧
一、銀行為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
-培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣
-創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)
-提升銀行品牌形象
二、銀行業(yè)發(fā)展路徑
三、顧客是怎樣流失的
四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
1、服務(wù)意識(shí)：案例（一）
2、服務(wù)心態(tài)：案例（二）
3、服務(wù)技巧：案例（三）
4、服務(wù)體系：案例（四）
五、服務(wù)是——滿足并超越客戶的期望
六、服務(wù)要滿足客戶的三個(gè)感覺(jué)：安全感、認(rèn)同感、尊貴感
七、銀行廳堂服務(wù)案例分析（一）
八、銀行廳堂服務(wù)案例分析（二）
 
第三部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——話術(shù)
一、柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”   
1、舉手招迎：您好，歡迎?。ㄎ⑿Γ?/div>
2、請(qǐng)客入座：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？
3、雙手遞送：請(qǐng)出示您的身份證、卡或存折。請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理
4、遞送折頁(yè)：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行*的理財(cái)活動(dòng)，很多人關(guān)注，您可以看一下
5、請(qǐng)輸密碼：請(qǐng)您輸入密碼
6、核對(duì)簽字：請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽字
7、過(guò)鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬(wàn)元（這是您的現(xiàn)金3萬(wàn)元），請(qǐng)看計(jì)數(shù)器
8、微笑送客：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)）
三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（甜美、自然、真誠(chéng)）
四、大堂經(jīng)理的角色定位
五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖
六、銀行柜面英語(yǔ)話術(shù)訓(xùn)練
1、接待客戶的核心句子、詞匯和短語(yǔ)
-Receiving Visitors
-Greeting the guest
-Reception and information
-Meeting Foreign Guests
-Asking the quest to wait a moment
-Making polite requests 
-Answering inquiries 
-Saying goodbye
-Key Sentences 
-Sample Dialogues 
-Words and Phrases
2、資料：銀行業(yè)務(wù)部門英語(yǔ)名稱
 
銀行接待和服務(wù)

轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/273888.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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付款信息：
開(kāi)戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
李春媚
[僅限會(huì)員]