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高端客戶服務(wù)培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：銀行綜合客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
頭腦風(fēng)暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
前言：高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭
腦風(fēng)暴）
客戶對(duì)于銀行需求的轉(zhuǎn)變
客戶的現(xiàn)狀

第一章、高端客戶關(guān)系營(yíng)建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及
模擬演練）
（一）客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)(好感(信賴(lài)(同盟
-了解富豪圈層及如何介入圈層
-讀懂社交語(yǔ)言
-有哪些社交活動(dòng)聚集客戶
-如何開(kāi)發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
-找對(duì)人
-說(shuō)對(duì)話
-做對(duì)事
（三）、高端生活品味的共同話題
一、綜合類(lèi)（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個(gè)傳說(shuō)
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個(gè)單詞的來(lái)歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來(lái)歷
二、手表類(lèi)
PATEK PHIL*E 鐘表界的天皇*—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩(shī)丹頓表的介紹
（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個(gè)女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個(gè)女客戶有一塊新的
江詩(shī)丹頓表，于是展開(kāi)話題進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個(gè)性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
三、茶道與茶文化
茶道的歷史
向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺(tái)灣
在茶香中拉近距離
四、紅酒與雪茄
客戶的心頭好
五 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭(zhēng)
視頻：《非誠(chéng)勿擾》二中李香山的心愿

第二章、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、
頭腦風(fēng)暴）
（一）高端客戶劃分
一、高端客戶常見(jiàn)職業(yè)分析
二、高端客戶三大需求
三、高端客戶心理動(dòng)機(jī)分析
四、高端客戶常見(jiàn)性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
一、客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
二、服務(wù)的*目標(biāo)----大客戶忠誠(chéng)
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營(yíng)銷(xiāo)案例
三、客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
-電話接觸
-郵寄宣傳單張
-面對(duì)面接觸
-客戶開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售信函
-舉辦說(shuō)明會(huì)
-電子郵件和手機(jī)短信息
各種開(kāi)發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說(shuō)話的人

第三章、高端客戶開(kāi)放式營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬
演練、頭腦風(fēng)暴）
一、挖掘和識(shí)別高端客戶
（一）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（二）、 MAN 法則
二、高端客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析
三、高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四章、高端客戶星級(jí)與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5. 保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶異議處理技巧
-（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
-（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
-（三）分辨真假—找出核心的異議
-（四）自有主張—處理異議的原則
-（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
-（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
-（七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：
三、交叉銷(xiāo)售 綜合營(yíng)銷(xiāo)方式提升資產(chǎn)技巧
（一）如何做好基金健診(在傷口灑鹽)
（1）基金診斷的賣(mài)點(diǎn)
（2）解決的方案：汰弱補(bǔ)強(qiáng)
（3）商品比較原則
（4）勇敢面對(duì)客戶罵慘的基金
（二）、基金與資產(chǎn)配置
（1）投資報(bào)酬與資產(chǎn)配置
（2）完美資產(chǎn)配置的投資策略
（3）交叉銷(xiāo)售與資產(chǎn)配置
（三）、健診轉(zhuǎn)換后的后續(xù)服務(wù)
(1)轉(zhuǎn)換完不是一勞永逸!
(2)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換后的再銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
（四）、如何勇敢面對(duì)客戶狂罵的基金
（1）從客訴中尋找再成交機(jī)會(huì)
（2）不要等到客戶默默把錢(qián)都轉(zhuǎn)走
（3）如何解決客戶問(wèn)題
（4）同理心面對(duì)
四、高端客戶星級(jí)提升與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
-高端客戶的市場(chǎng)細(xì)分
-四種客戶檔案建立與完善技巧
-重點(diǎn)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別
-優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）、營(yíng)建客戶關(guān)系技巧
 (三) 持續(xù)驚動(dòng)你的客戶
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
-客戶信息維護(hù)的種類(lèi)
-客戶信息維護(hù)的途徑
-如何利用客戶信息
（2）客戶分層
-客戶分層方式
-從維護(hù)角度看客戶分層法
-客戶維護(hù)的頻率
（3）客戶維護(hù)計(jì)劃制定
-客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略
-客戶溝通方式的偏好
-客戶經(jīng)理時(shí)間分配
-客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用
-演練：制定時(shí)間計(jì)劃表
（4）監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架
預(yù)防客戶流失具體措施舉例
-客戶流失的預(yù)警信號(hào)
-對(duì)策
客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策
持續(xù)驚動(dòng)你的客戶

高端客戶服務(wù)培訓(xùn)