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服務(wù)形象與溝通技巧

課程背景:
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，客戶經(jīng)理在工作及社交往來中，不僅反映出客戶
經(jīng)理自身的素質(zhì)，而且直接反映出銀行的對(duì)外形象。
本課程從客戶經(jīng)理的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止、客戶
拜訪及客戶接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)
要求，提升客戶經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步
將文化精神理念與客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；幫助他們靈活應(yīng)用客
戶營(yíng)銷的知識(shí)服務(wù)于客戶，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)
濟(jì)效益。

授課對(duì)象：客戶經(jīng)理，營(yíng)銷人員，相關(guān)人員及希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士

課程大綱：
第一講：服務(wù)形象與溝通技巧
一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)？
案例分析：你享受過最好的服務(wù)是什么？
2、客戶到底想要什么
3、客戶價(jià)值決定企業(yè)的生死
4、如何感動(dòng)客戶
案例分析：關(guān)心客戶所關(guān)心的事！
5、培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)
二、客戶服務(wù)之專業(yè)形象——魅力形象量身打造
1、專業(yè)形象之----儀容管理
2、專業(yè)形象之-----著裝管理
三、客戶營(yíng)銷溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
1、溝通的基本理念
2、如何運(yùn)用肢體語言與客戶溝通
3、基本銷售流程與技巧
4、與客戶拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶的歡迎
個(gè)性化營(yíng)銷在于了解人性的弱點(diǎn)
營(yíng)銷的制勝在于善用傾聽
善用發(fā)問是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵
善用“五同”關(guān)系—人脈法則
因人而異的溝通藝術(shù)
5、如何運(yùn)用產(chǎn)品介紹FABE的技巧
6、常見客戶異議及處理技巧
7、促成交易常用方法與話術(shù)

第二講：客戶營(yíng)銷與交往中的服務(wù)——周到的服務(wù)讓客戶滿意
一、客戶拜訪與接待中周到的服務(wù)
1、客戶拜訪的流程
2、客戶營(yíng)銷中的會(huì)面
問候的禮儀
見面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送
3、位次排序-----等級(jí)與平衡的藝術(shù)
4、接待拜訪的流程
二、客戶服務(wù)過程中的七步驟
1、定計(jì)劃
2、巧預(yù)約
3、記信息
4、留心看
5、齊配合
6、巧營(yíng)銷
7、禮貌送

第三講：日?？蛻艚煌记?---個(gè)人修養(yǎng)展示您的魅力
一、言談體現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)
1、交往六不談
2、私人交往五不問
3、適宜交談的話題
4、談話的禁忌
二、餐桌上的禮儀
1、宴請(qǐng)的座次排序
2、宴請(qǐng)場(chǎng)合的禮儀

服務(wù)形象與溝通技巧