欧美大荫蒂另类极品高清_极品国产91在线网站_国产熟睡乱子伦视频观看软件_成人Av无码一区二区三区_91蜜臀av新资源_国产乱理论片在线观看理论_免费大片在线播放观看_荡女高中生蒋雅雅末班车被吸_国产女女sm的视频在线

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升服務(wù)意識(shí)》
2025-06-05 01:45:18
 
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：3115

課程描述INTRODUCTION

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升
 
培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員
 
課程收益：
   *說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶(hù)是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。目前市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是重中之重，那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談判中要注意哪些問(wèn)題？過(guò)程如何控制？如何取得*效果?
 
課程目標(biāo)：
    使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理、以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)管理中的效率，降低客戶(hù)管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶(hù)，滿(mǎn)足有價(jià)值客戶(hù)的需求、挖掘客戶(hù)需求、提高公司收益。
 
課程大綱
第一部分：大客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
－什么是一站式服務(wù)
－海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
－猶豫不決型客戶(hù)
－脾氣暴躁型的客戶(hù)
－沉默寡言性的客戶(hù)
－節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
－虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
－貪小便宜型的客戶(hù)
－滔滔不絕型客戶(hù) 
－理智好辯型客戶(hù)
二、目標(biāo)客戶(hù)商機(jī)挖掘
1、用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
3、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)）
4、獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5、留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
6、激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7、如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8、案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9、工具：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思維
10、工具：頭頭是道的運(yùn)用
11、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12、站在客戶(hù)的角度制定*的解決方案
13、客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案  PIP數(shù)值  
14、客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容   
15、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16、顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程（順豐案例分享）
17、 解決方案呈現(xiàn)技巧
18、 工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?/div>
19、 工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
三、如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
3、做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
4、如何增強(qiáng)客戶(hù)的粘性
5、如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
6、重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7、客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8、控制客戶(hù)的7種方法
9、客戶(hù)管理的工具表單
10、客戶(hù)信息管理
13、客戶(hù)信息保密制度
14、客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
15、客戶(hù)的相處六大技巧
16、如何處理客戶(hù)投訴
四、客戶(hù)的聲音管理
（一）客戶(hù)聲音的重要性
1、 確定提供什么樣的服務(wù)
2、 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3、 確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4、 確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶(hù)聲音資料收集流程
1、 確定客戶(hù)并決定需要了解什么               
2、 采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3、 分析數(shù)據(jù)生成用客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)的需求表           
4、 將客戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5、 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶(hù)聲音管理及措施
1、對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2、將客戶(hù)的聲音轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的需求
3、將廣大客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4、確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)
 
第二部分：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1、 客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2、 預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3、 增加互動(dòng)的技巧
4、 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5、 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6、 客戶(hù)畫(huà)像的方法
7、 客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8、 客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9、 建立客戶(hù)連接點(diǎn)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1、 現(xiàn)在價(jià)值
2、 未來(lái)價(jià)值
3、 社會(huì)價(jià)值
三、衡量客戶(hù)的重要度有三個(gè)基本原則
1、 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2、 越多的人依賴(lài)你，你就越重要
3、 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1、 RFM模型
－最近一次消費(fèi)頻率
－消費(fèi)評(píng)率
－消費(fèi)金額
2、 CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
－投入成本低
－投入成本低
－目前利潤(rùn)高
－目前利潤(rùn)低
－未來(lái)利潤(rùn)高
－未來(lái)利潤(rùn)低
－未來(lái)盈利高
－未來(lái)盈利低
3、 客戶(hù)社交價(jià)值模型
－客戶(hù)社交活躍度模型
－顧客影響力模型
4、 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
－篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
－選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
－根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行初始信用分級(jí)；
－根據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況，對(duì)用戶(hù)初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，滿(mǎn)足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求
5、 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估
－持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品
－轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶(hù)
－開(kāi)放資源共享
－對(duì)公司提出有價(jià)值建議
－維護(hù)公司形象
五、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1、 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶(hù)分級(jí)管理
2、 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-客戶(hù)保有
3、 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-*營(yíng)銷(xiāo)
 
第三部分：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
一、用戶(hù)常見(jiàn)的心理
1、 上帝心理
2、 炫耀心理
3、 求利心理
4、 求變心理
5、 從眾心理
6、 逆反心理
7、 防范心理
8、 權(quán)利心理
9、 焦慮心理
10、 同情心理
二、用戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1、 眼神的分析與判斷
2、 面部表情的分析與判斷
3、 肢體語(yǔ)言的解讀
4、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5、 用戶(hù)公司地位的判斷
6、 用戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7、 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
8、 工具：用戶(hù)分析RFM模型
9、 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
三、用戶(hù)服務(wù)十要
1、 用戶(hù)服務(wù)要規(guī)范
2、 咨詢(xún)服務(wù)要耐心
3、 約定服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)
4、 完成任務(wù)要致謝
5、 言談舉止要文明
6、 服裝鞋帽要整潔
7、 對(duì)待用戶(hù)要真誠(chéng)
8、 解決問(wèn)題要徹底
9、 工作效率要提高
10、 愛(ài)護(hù)品牌要同心
案例：堵車(chē)遲到的話術(shù)
四、如何對(duì)應(yīng)難纏用戶(hù)
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1、 事太雜
2、 不配合
3、 問(wèn)題多
4、 工資低
5、 最辛苦
6、 不討好
二、無(wú)法處理事情要三換
1、 換人
2、 換時(shí)間
3、 換地點(diǎn)
4、 部分用戶(hù)廟大脾氣大
5、 衙門(mén)規(guī)矩多
6、 萬(wàn)能的三種問(wèn)話方式
7、 案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8、 案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1、 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2、 用一點(diǎn)壓力促使用戶(hù)果斷下單
3、 欲擒故縱，表露不情愿心理
4、 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5、 巧對(duì)用戶(hù)的價(jià)格異議
6、 讓利改變用戶(hù)的心理
7、 同理心使用戶(hù)與你走的更近
8、 迎合用戶(hù)的上流階層意識(shí)
9、 用小話題掀起用戶(hù)的情感大波瀾
10、 案例：服務(wù)過(guò)程中要求改線但不加費(fèi)用
11、 啰嗦型的用戶(hù)影響工作怎么辦
12、 案例：如何搞定變卦的用戶(hù)?
13、 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
四、不同類(lèi)型的用戶(hù)心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型用戶(hù)  2、脾氣暴躁型的用戶(hù)3、沉默寡言性的用戶(hù)
4、節(jié)約儉樸型的用戶(hù) 5、虛榮心強(qiáng)的用戶(hù)6、貪小便宜型的用戶(hù)  
7、滔滔不絕型用戶(hù) 8、理智好辯型用戶(hù)
五、服務(wù)人員的心態(tài)管理
1、 追求目標(biāo)
－目標(biāo)的價(jià)值
－工作為什么累？
－學(xué)會(huì)“投降” 
－突破與冒險(xiǎn)
－同步就是快樂(lè) 
2、 積極正面
－吸引力法則
－感性與理性 
－“可能性”思維
－想要還是一定要 
3、 擁抱結(jié)果
－追求結(jié)果
－尊重結(jié)果
－改變結(jié)果 
4、 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
－責(zé)任者和受害者
－機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
－我是一切的根源
5、處理投訴時(shí)的心態(tài)
－真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
－空間置換，讓座倒茶
－換位思考，理解同情
－個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
－我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
－坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
－明確期限，給出方案
－實(shí)事求是，及時(shí)處理
－客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)
 
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升
 
 
 

轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/gkk_detail/264712.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

上一篇：現(xiàn)場(chǎng)管理改善的方法 下一篇：設(shè)備生產(chǎn)維護(hù)管理

在線報(bào)名Online registration

    參加課程：《維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和提升服務(wù)意識(shí)》

    單位名稱(chēng)：

  • 參加日期：
  • 聯(lián)系人：
  • 手機(jī)號(hào)碼：
  • 座機(jī)電話：
  • QQ或微信：
  • 參加人數(shù)：
  • 開(kāi)票信息：
  • 輸入驗(yàn)證：  看不清楚？點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息：
開(kāi)戶(hù)名：上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
喻國(guó)慶
[僅限會(huì)員]