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員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程背景：
為了提升金融行業(yè)員工職業(yè)形象，提升員工職業(yè)素養(yǎng)，智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變不光是硬件方面，更重要軟件服務(wù)方面轉(zhuǎn)變，如何給客戶良好的第一印象，這是個(gè)一直被以后重視的課題，因此如何在近距離接觸客戶中，細(xì)微之處見尊重，禮尚獲客，展示自我修養(yǎng)，提升客戶信賴感。

課程收益：
1.明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
2.明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、銀行職業(yè)形象
3.掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課程對(duì)象： 智能網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團(tuán)隊(duì)游戲
7.形體訓(xùn)練

課程大綱： 
第一模塊：員工服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：員工服務(wù)禮儀提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——思路決定出路

課程大綱/要點(diǎn)：
第一模塊：員工服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切
1.目前行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當(dāng)今行業(yè)競爭
2)未來的行業(yè)競爭是？
3)員工的職業(yè)素養(yǎng)決定企業(yè)的前途
案例分析——客戶喜歡什么樣的員工？
2.為什么讓客戶100%滿意？
1)顧客是誰？
2)是我們?cè)谶x擇客戶，還是客戶在選擇我們？
3)重新定位客我關(guān)系
3.服務(wù)意識(shí)的修煉——內(nèi)于心，外于形
1)案例分析服務(wù)意識(shí)重要性
2)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
3)服務(wù)意識(shí)六度
視頻分析——服務(wù)人員問題點(diǎn)？

第二模塊：員工禮儀提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
1.禮儀概述
1)有禮走變天下
2)禮儀≈企業(yè)利潤 
3)得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
2.服務(wù)形象規(guī)范 
1)儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 
-男士／女士儀容規(guī)范
-男士／女士頭發(fā)規(guī)范
-手部要求細(xì)節(jié)
2)儀表禮儀規(guī)范
-工裝著裝規(guī)范
-鞋、襪規(guī)范
-領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3)廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
-站、立、坐、行、蹲 
-手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
-鞠躬的藝術(shù) 
-克服不雅的姿勢(shì) 
4)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
-眼神的運(yùn)用技巧
-目光注視注意事項(xiàng)
-微笑的魅力及訓(xùn)練
訓(xùn)練情景：展示你的風(fēng)采
3.廳堂客戶接待禮儀規(guī)范
1)問候禮儀
2)稱謂禮儀
3)引導(dǎo)禮儀
4)分流禮儀
5)介紹禮儀
6)送客禮儀
4.廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)
1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3)誠懇的接待、貼心的照顧
4)介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5)稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6)善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
5.接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三模塊：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇----------思路決定出路
1.客戶接待溝通禮儀
1)客戶接待溝通流程
2)客戶接待注意事項(xiàng)
3)客戶溝通細(xì)節(jié)
-如何聽客戶說？
-如何跟客戶說？
-如何引導(dǎo)問？
2.情景劇演練
1)老年客戶接待
2)殘疾客戶接待
3)帶孩子客戶接待
4)焦急客戶接待
5)VIP客戶接待
3.分組禮儀展示
4.小組競賽點(diǎn)評(píng)
5.課程總結(jié)

員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練