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銀行服務(wù)質(zhì)量提升

【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動服務(wù)營銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
1、提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
2、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
3、了解大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
4、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

【課程對象】大堂經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí) 

【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
4、消費(fèi)服務(wù)升級的本質(zhì)

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、微笑服務(wù)的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
6、客戶服務(wù)中溝通的技巧
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的定位
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識別、引導(dǎo)、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中）
轉(zhuǎn)：有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第五講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度

第六講：色彩能量與情緒管理
一、解讀壓力
1、壓力的概念
2、找到工作與生活中的壓力源
3、壓力認(rèn)知模型ABC
4、壓力產(chǎn)生的原因及壓力帶來的危害 
二、解讀情緒
1、情緒的定義
2、情緒可以傳染 
3、情緒可瞬間轉(zhuǎn)變 
4、掌控情緒的必要性 
5、做情緒的主人
三、情緒與色彩
1、情緒管理的重要性
2、情緒與色彩的關(guān)系
3、七種色彩的深度解讀與實際應(yīng)用
紅色
橙色
黃色
綠色
淺藍(lán)色
深藍(lán)色
紫色
4、色彩能量的認(rèn)知與個案解析
四、管理壓力的技巧
1、時間管理模型
2、獨(dú)立完整的自尊體系的構(gòu)建 
3、快速身心放松術(shù) 
4、重塑減壓渠道
五、運(yùn)用色彩做享受壓力的職場達(dá)人
1、情緒調(diào)節(jié)的基本途徑：
（1） 認(rèn)知調(diào)節(jié)：
（2） 行為調(diào)節(jié)：
（3） 生理調(diào)節(jié)：
2、好心態(tài)成就智慧人生

銀行服務(wù)質(zhì)量提升