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醫(yī)院客戶服務培訓

一、培訓課程開發(fā)背景
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質服務的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關系的水平。

二、課程介紹
本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握*的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。

三、課程大綱
第一講：醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)
1.國內醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2.醫(yī)患關系緊張的癥結何在？
3.影響醫(yī)患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4.優(yōu)質醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5.優(yōu)質醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關系
6.優(yōu)質醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講：醫(yī)護人員服務意識提升
1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質就是提供服務
2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3.醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質醫(yī)療服務
5.現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構成要素
6.醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？
第三講：凝聚的服務團隊
1.團隊有合力，科室有動力
2.醫(yī)院科室團隊角色測試與分析
3.知人善任，各盡其職
第四講：優(yōu)質服務的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關系
第五講：對待服務難點：
1、處理患者及家屬投訴：
2、分析患者及家屬投訴 
3、處理不同的投訴
4、學會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來
5、投訴處理五部曲
6、把生氣的患者變成忠實一族
7、如何應對媒體
8、兩會醫(yī)患關系要點分析（即便為保護醫(yī)生而立法）
第六講：醫(yī)護人員的行為標準7大原則
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務；
2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4、應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆眨颊呖梢宰杂蛇x擇服務、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務環(huán)境；
講授、案例、討論、情景模擬等。

醫(yī)院客戶服務培訓