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 珠寶行業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

第一章 珠寶店鋪服務(wù)是營(yíng)業(yè)額提示的關(guān)鍵因素 
一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性 
1．什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn) 
3．珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置 
4．從三個(gè)角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來(lái)的好處 
二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡(jiǎn)述 
1．每個(gè)印象時(shí)刻所含的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容 
2．服務(wù)中常見(jiàn)的固定服務(wù)項(xiàng)目 
3．售前服務(wù)：有備無(wú)患 
4．售中服務(wù)：讓顧客買(mǎi)得稱(chēng)心 
5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心 
6．落實(shí)珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦 
第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 
一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容 
1．給顧客傳達(dá)信息 
2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)． 
3．知識(shí)走在業(yè)績(jī)前——產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 
4．營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 
二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理 
情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要 
第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程 
一、親切招呼 
1．待機(jī)階段 
2．迎賓階段 
3．店內(nèi)招呼階段 
4．老顧客的打招呼方式 
5．打招呼細(xì)則 
情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù) 
顧客反應(yīng)冷淡 
二、關(guān)心顧客 
1．顧客需要幫助時(shí)的表現(xiàn) 
2．關(guān)心顧客時(shí)的要點(diǎn) 
3．關(guān)心顧客時(shí)需避免的問(wèn)題 
4．客人呼喚時(shí)的應(yīng)對(duì)策略 
情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時(shí) 
顧客請(qǐng)求幫其介紹其他公司時(shí) 
三、商品介紹、展示 
1．商品介紹的*時(shí)機(jī)． 
2．對(duì)不同類(lèi)型顧客的服務(wù)方式 
3．向顧客推薦貨品時(shí)需注意的原則 
4．商品介紹時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)珠寶店鋪缺乏信任時(shí) 
糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 
四、協(xié)助顧客體驗(yàn) 
1．協(xié)助體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)程序 
2．商品體驗(yàn)后顧客的反映與應(yīng)對(duì) 
3．顧客體驗(yàn)階段需要避免的問(wèn)題 
4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié) 
五、回應(yīng)顧客異議 
1．顧客會(huì)在哪些方面產(chǎn)生異議 
2．顧客異議的幾種類(lèi)型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則 
4．異議處理成功階段的信號(hào) 
5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法 
6．回應(yīng)顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn) 
情景再現(xiàn)顧客希望“降價(jià)”或“打折”時(shí) 
顧客說(shuō)“別家的商品比較便宜”時(shí) 
六、真誠(chéng)贊美 
1．無(wú)論顧客購(gòu)買(mǎi)金額多少都應(yīng)該真誠(chéng)對(duì)待 
2．客人不喜歡的銷(xiāo)售員態(tài)度 
七、附加推銷(xiāo)． 
1．附加推銷(xiāo)的目的 
2．附加推銷(xiāo)的方式 
3．附加推銷(xiāo)的注意事項(xiàng) 
4．附加推銷(xiāo)常見(jiàn)的錯(cuò)誤 
5．運(yùn)用“配襯式”推銷(xiāo) 
6．附加推銷(xiāo)——追求銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的提升 
第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程 
一、客戶(hù)服務(wù)管理 
1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 
2．跟蹤服務(wù)階段常見(jiàn)的錯(cuò)誤 
二、應(yīng)對(duì)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程 
1．商品質(zhì)量問(wèn)題引起的抱怨 
2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨 
3．處理顧客抱怨的步驟 
4．顧客抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題的處理方法 
5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?nbsp;
三、顧客退換貨品的接待服務(wù) 
1．退換的標(biāo)準(zhǔn) 
2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理
 老師介紹：李越  
  從事零售行業(yè)培訓(xùn)工作近十年時(shí)間，多年從事高端奢侈品零售行業(yè)的終端營(yíng)運(yùn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、加盟連鎖、人才培養(yǎng)等方面的銷(xiāo)售培訓(xùn)管理工作。曾服務(wù)于巴黎歐萊雅、美國(guó)露華濃，比利時(shí)沃爾弗斯DERAIN等多家歐美跨國(guó)公司，吸收歐美領(lǐng)先的零售管理方法并結(jié)合多年銷(xiāo)售培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套獨(dú)具特色的終端營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)訓(xùn)練體系，是零售行業(yè)中為數(shù)不多的理論+實(shí)戰(zhàn)復(fù)合型講師。 
李越老師授課風(fēng)格輕松嚴(yán)謹(jǐn)、詼諧幽默，截止至2011年已成功舉辦培訓(xùn)課程近800場(chǎng)、培訓(xùn)課時(shí)近5000小時(shí)、培訓(xùn)參與總?cè)藬?shù)超20000人。憑借多年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新采用了“2+1輔訓(xùn)式”培訓(xùn)方法，使學(xué)員在互動(dòng)演練中將知識(shí)融匯貫通，最終轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，所服務(wù)的客戶(hù)再次合作續(xù)約率達(dá)90%以上。

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