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課程目標(biāo)：

1.   系統(tǒng)了解客戶(hù)體驗(yàn)的理念和方法

2.   了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的客戶(hù)體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型

3.   在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4.   了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

參訓(xùn)對(duì)象：

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課時(shí)：6 課時(shí)

課程大綱

第一篇  客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇

第一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

1.   客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想

2.   客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.   客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元  客戶(hù)體驗(yàn)的框架

1.   對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.   客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型

3.   客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶(hù)體驗(yàn)的主題

1.   客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.   如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題）

第四單元  客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.   什么是品牌體驗(yàn)？

2.   品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析

3.   品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元  客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.   什么是員工勝任特征模型？

2.   如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.   如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶(hù)體驗(yàn)的信息化

第二篇  客戶(hù)體驗(yàn) 案例篇