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卓越服務品質提升提高

課程背景：
如今，越來越多的管理層意識到服務的重要性。我們在不斷提升服務的流程、提高服務標準、研發(fā)服務細則的時候，似乎發(fā)現，我們員工的服務積極性還有待提高，服務團隊的協助度，還有很多提升的空間。
課程特色：
本課程是基于大量航空服務案例，對旅客行為心理的分析，從更人性的角度，來思考服務的提供者和感受者之間的互動模式，便于從人心最深的地方來打動學員，從而鼓勵學員在日常的工作中進行改變，客戶的滿意度大幅提升。企業(yè)和員工都將是這一課程的*獲益者。
本課程已經在英航、日航等大型國際航空公司開展過全員培訓，也適用于所有服務型企業(yè)。

課程目標：
■ 改變服務人員的工作理念、行為模式；
■ 提高內部團隊的協作效率；
■ 傳遞全員服務的正向能量；
■ 促進員工不斷創(chuàng)造客戶服務的新舉措。

課程大綱： 
第一章：認識服務---客戶衡量服務的標準 
■ 服務的內涵與趨勢
■ 好的服務與糟糕的服務
■ 客戶對服務的衡量標準？

第二章：獨特服務---打造與眾不同的我
■ 我目標---我的職業(yè)思考
■ 我愿意---我的服務選擇

第三章：魅力服務---讓客戶驚喜的瞬間
■ 物性服務和人性服務
■ 服務泡---我的眼里有個你
■ 鴨子因素---讓客戶驚喜的瞬間

第四章：快樂服務---愉快的服務溝通
■ 服務時，您用什么來撫拍
■ 生理的/心理的
■ 正面的/負面的/零拍
■ 禮節(jié)性/自發(fā)性

第五章：合拍服務---打造您的服務NDA
■ 什么是合拍
■ 合拍的三大內容
■ 四種溝通風格與客戶溝通
■ 個性化溝通與合拍

第六章：語言服務---客戶好感的三大技巧
■ 服務的肢體語言
■ 服務中的不良行為
■ 服務中的軟墊語
■ 服務好感60句（感同身受/被重視/用我代替你/站在客戶角度）

課程總結---角色模擬和案例考核 （視情況安排）
■ 回顧課程內容
■ 根據學員崗位設計考核案例，通過角色模擬的方式，檢驗學員掌握知識情況
■ 講師點評和分析

卓越服務品質提升提高