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客戶心理分析及卓越溝通技巧

課程收益：
1、提升客服代表服務(wù)意識(shí)
2、有效提升服務(wù)人員與客戶的溝通能力；
3、通過掌握與客戶有效溝通技巧增進(jìn)員工的工作效率；
4、掌握有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法；
5、掌握愉悅的服務(wù)技巧、方法，提供超值服務(wù)；
6、深入理解并掌握客戶心理特點(diǎn)、分析客戶心理行為
7、了解自我壓力及情緒管理的方法

課程大綱:
第一單元：客戶心理分析
1、馬斯洛需求模型助力深度分析客戶信用卡客戶心理
2、客戶的五種普遍心理：好奇心、從眾心、貪心、同情心、恐懼心
3、四種客戶心理分類及應(yīng)對(duì)策略解析
4、客戶心理的重要性
5、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
6、客戶的心理期望和管理

第二單元：一分鐘輕松搞定客戶---客服代表輕松心理溝通技巧 
1、溝通成功的兩大核心要求 
傾聽客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
2、溝通的影響力公式 
3、溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達(dá)到目的、保護(hù)積極性 
4、溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治” 
如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門 
如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點(diǎn)欣賞 
如何聆聽客戶：傾聽四大關(guān)鍵要素 
如何去除客戶疑慮心理：3F技巧
如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FABE技巧 
5、深入對(duì)方情境 
深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心 
對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn) 
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望15點(diǎn)剖析 
6、高效引導(dǎo)技巧 
開放式提問、封閉式提問 
SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 
7、高效溝通四要訣 
信息傳遞多向性 
信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 
信息傳遞多樣性 
信息傳遞短平快 
高效溝通六步曲 

第三單元：客戶投訴完美處理技巧
1、案例分析：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的困境和難點(diǎn)
2、小組研討：客戶抱怨投訴原因及需求分析
3、客戶抱怨處理的方法
正確理解客戶抱怨投訴
客戶抱怨投訴應(yīng)堅(jiān)持的原則
處理客戶抱怨的流程步驟
處理客戶抱怨的方法：統(tǒng)一戰(zhàn)線法、巧妙訴苦法、請(qǐng)示法、替代方案
常見客戶投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)

第四單元：客服壓力管理小技巧（20-30分鐘）
3、有情緒波動(dòng)很正常，注意到自己的情緒狀態(tài)最關(guān)鍵
4、快速記錄，及時(shí)分析總結(jié)
5、起身喝水或倒杯咖啡
6、深呼吸

客戶心理分析及卓越溝通技巧