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服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓

課程大綱
一、零售新思維——開啟心智模式
目標：
1、通過新視點，發(fā)現(xiàn)解題方向
2、新經(jīng)濟環(huán)境下，高管應(yīng)該具備的思維模式
.企業(yè)困難與機遇
.方向重要還是方法重要？
.模仿其它企業(yè)是否可以成功？
.重結(jié)果VS重過程
.相信就可以看到VS看到才會相信
案例講解：某品牌變革失敗案例

二、服務(wù)營銷系統(tǒng)：構(gòu)建篇——統(tǒng)一信念
目標：
1、通過零售行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，分析出企業(yè)發(fā)展方向
2、通過戰(zhàn)略地圖，設(shè)計出公司盈利架構(gòu)
.零售外部環(huán)境
1、實體零售與互聯(lián)網(wǎng)競爭
2、實體店與實體店競爭
3、百貨店VS購物中心VS街店
.零售內(nèi)部環(huán)境
1、舊有思維模式阻礙變革
2、舊有管理體系已經(jīng)過時
3、人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)能力不達標
.企業(yè)盈利導航圖
1、財務(wù)層面
2、客戶層面
3、運營層面
4、支持層面
案例講解：某品牌戰(zhàn)略地圖
課堂訓練：盈利戰(zhàn)略地圖設(shè)計
輸出成果：《服務(wù)營銷戰(zhàn)略地圖》

三、服務(wù)營銷系統(tǒng)：運營規(guī)劃篇——統(tǒng)一行動
目標：
1、通過服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃，讓各部門高管清晰具體事宜
2、通過各部門領(lǐng)導參與，快速達成行動協(xié)同目標
3、通過服務(wù)營銷具體行動規(guī)劃，梳理出服務(wù)標準化流程
.顧客忠誠度流程設(shè)計
1、忠誠之輪
2、顧客忠誠計劃設(shè)計
.顧客認可價值規(guī)劃設(shè)計
1、顧客細分
2、顧客需求分析
3、顧客需求篩選

.服務(wù)藍圖設(shè)計
1、購物中的痛點分析
2、走心服務(wù)流程設(shè)計
.顧客抱怨管理與服務(wù)補救流程設(shè)計
1、顧客抱怨根源
2、顧客抱怨通路
3、顧客抱怨處理流程
4、顧客挽留計劃
.服務(wù)創(chuàng)新機制設(shè)計
.服務(wù)營銷各部門協(xié)作規(guī)劃設(shè)計
1、訂目標
2、訂策略
3、訂協(xié)作流程
4、訂監(jiān)控與評估
案例講解：服務(wù)藍圖
課堂訓練：顧客忠誠之輪設(shè)計
新●客訴流程設(shè)計
多部門協(xié)作流程設(shè)計
輸出成果：《顧客忠誠方案》
《新●客訴流程方案》
《多部門協(xié)作流程方案》

四、服務(wù)營銷系統(tǒng)：組織規(guī)劃篇
目標：
1、通過非正式組織化解企業(yè)變革的阻力
2、通過激勵機制設(shè)計，化解組織人員之間的矛盾
.非正式組織VS正式組織
1、正式組織在企業(yè)變革時期的弊端
2、非正式組織是變革時期最好的組織
.建立非正式組織的流程
.組織文化建設(shè)
.激勵機制
1、利益不均導致變革受阻
2、金錢激勵的弊端
3、金錢激勵應(yīng)該這樣設(shè)計
4、非金錢激勵的策略
案例講解：某品牌利益之爭
課堂訓練：項目化組織建立
項目非金錢激勵設(shè)計
輸出成果：《項目化組織建立方案》
《項目非金錢激勵方案》

五、服務(wù)營銷系統(tǒng)：保障篇
目標：
1、通過對服務(wù)營銷評估設(shè)計，實現(xiàn)此系統(tǒng)可衡量化，可控化；
2、通過對服務(wù)營銷系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)計，確保此系統(tǒng)按計劃實施。
.服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計       .服務(wù)營銷評估設(shè)計
1、監(jiān)控誤區(qū)             1、評估三大誤區(qū)
2、監(jiān)控溝通流程         2、評估原則：不可衡量可衡量化
3、服務(wù)營銷監(jiān)控內(nèi)容設(shè)計 3、服務(wù)營銷評估內(nèi)容設(shè)計
4、監(jiān)控職責
案例講解：某品牌項目失敗案例
課堂訓練：服務(wù)營銷評估設(shè)計
服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計
輸出成果：《服務(wù)營銷評估考核方案》
《服務(wù)營銷監(jiān)控方案》

服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓