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客戶服務禮儀培訓 

一、服務意識
1、什么是客戶服務？
2、為什么要做到客戶忠誠？
3、認識客戶服務等級
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?br /> 5、客戶服務人員基本素質要求

二、客戶服務人員的溝通技巧
（一）基本技巧
1、溝通中的表情與肢體語言
2、溝通中的語氣和聲音
3、溝通表達技巧
稱呼禮儀
文明用語
避免使用負面語言
站在對方的角度表達
及時肯定對方的太極法
溝通中注意反饋
（二）如何應對顧客的投訴
1、了解客戶為什么會投訴
2、為什么不能很好的平息投訴
3、平息不滿的策略
平息怒火
了解情況
表示感謝
表示決心
真誠道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復他的問題
先結束通話再掛機

三、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務形象
“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象
女性妝面及發(fā)型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求

五、創(chuàng)造優(yōu)質服務的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——PaulR.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優(yōu)雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
行走引導
上下樓梯引導
電梯引導
開關門引導

客戶服務禮儀培訓