欧美大荫蒂另类极品高清_极品国产91在线网站_国产熟睡乱子伦视频观看软件_成人Av无码一区二区三区_91蜜臀av新资源_国产乱理论片在线观看理论_免费大片在线播放观看_荡女高中生蒋雅雅末班车被吸_国产女女sm的视频在线

高效客我溝通培訓(xùn)

緒言、關(guān)于溝通
一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你
二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
三、 溝通不在于你說(shuō)了什么，而是在于對(duì)方感覺(jué)到了什么
四、溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑
五、溝通不是不僅僅讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)
第一章、人際溝通障礙分析
一、影響溝通效果的障礙分析
1. 信息不暢
2. 貼標(biāo)簽
3. 屁股決定腦袋
4. 企圖改變對(duì)方－－普羅克拉斯提斯之床
5. 他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性）
二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
1. 聽(tīng)VS說(shuō)
2. 同理心地聽(tīng)VS挑刺地聽(tīng)
3. 雙贏VS你死我活
4. 合作VS對(duì)立
5. 尊重VS責(zé)難
6. 理解VS攻擊
7. 求同存異VS各執(zhí)一詞
8. 心悅誠(chéng)服VS理屈詞窮
9. 理直氣和VS理直氣壯
10. 糖衣炮彈VS炮彈
11. 關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受
12. 接受VS接收
三、溝通不是…而是…
1. 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
2. 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是『雙贏』！
3. 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

第二章、揭密影響力溝通密碼
一、溝通的后輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)
二、溝通的定義
三、有效溝通的原則
1. 移情原則
2. 重視每一個(gè)細(xì)節(jié)
3. 雙向溝通
4. 談行為不談個(gè)性
5. 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)
四、溝通的四大特點(diǎn)
1. 隨時(shí)性
2. 雙向性
3. 情緒性
4. 互賴性
五、 高效溝通的要素
1. 彼此尊重
2. 移情傾聽(tīng)
1) 聽(tīng)VS聽(tīng)
2) 為了理解去聽(tīng)VS為了評(píng)判去聽(tīng)
3) 聽(tīng)事實(shí)VS聽(tīng)情感
3. 善解人意
4. 同頻共振
5. 五個(gè)合適
6. 燕子智慧
六、3A規(guī)則
1. Accept 接受對(duì)方
2. Appreciate 重視對(duì)方
3. Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方
七、真正大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性
1. 情感接受，事實(shí)評(píng)判
2. 善解人意，洗心革面
3. 逃避痛苦，追求快樂(lè)
4. 同頻共振，事半功倍
5. 動(dòng)之以情，曉之以理
6. 釣魚(yú)法則VS魚(yú)缸理論

第三章、客我溝通沖突分析及溝通策略
（一）取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
一、 被客戶所接受
1. “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
2. “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
3. 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
4. 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
5. 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
6. 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
7. 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
二、 以客戶為導(dǎo)向
1. 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
3. 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
三、 體現(xiàn)專業(yè)能力
1. 熟悉自己的產(chǎn)品
2. 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3. 為客戶解決問(wèn)題
四、 信守諾言
1. 承諾的事情一定要做到！
2. 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
五、 誠(chéng)實(shí)正直
1. 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
2. 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
六、 建立關(guān)系的策略和流程
1. 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2. 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3. 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4. 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
（二）客戶維系挽留四步法
一、 第一步：建立關(guān)系
1. 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
2. 管理客戶情緒
二、 第二步：傾聽(tīng)需求
1. 傾聽(tīng)技巧
2. 提問(wèn)技巧
三、 提供建議
1. 解決抱怨的關(guān)鍵要素
2. ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
3. 避免激怒客戶的措辭
4. 獲得承諾結(jié)束電話的技巧

四、 跟進(jìn)執(zhí)行
1. 跟進(jìn)頻率
2. 確保滿意度
（三）獲取客戶信息的技巧
一、 信息的敏感性分析及排序
1. 年齡
2. 職業(yè)
3. 收入
4. 興趣/愛(ài)好
5. 房產(chǎn)/汽車
6. 家庭
二、 更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧
1. 強(qiáng)調(diào)好處的技巧
2. 傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)
3. 提問(wèn)的邏輯性
（四）客戶挽留的技巧
一、案例場(chǎng)景分析：
1. 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
2. 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
3. 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
4. 客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，你?zhǔn)備如何挽留？
5. 客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？
二、客戶轉(zhuǎn)銷戶時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
1. 同理心的應(yīng)用技巧
2. 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧
3. 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
4. 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
5. 克服不足
6. 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
7. 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
8. 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營(yíng)銷人員而提出消戶，這位投資顧問(wèn)為什么可以挽留住客戶？
三、滿足客戶心理需求的技巧
1. 客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析
2. 被重視
3. 被理解
4. 被尊重
5. 被傾聽(tīng)

高效客我溝通培訓(xùn)