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      《關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與年度業(yè)績(jī)規(guī)劃》                       

培訓(xùn)對(duì)象：

   營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專(zhuān)家、直接面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售與維護(hù)的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售工程師、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)工程師等

課程背景:

企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶(hù)創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系管理和深度營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，很多企業(yè)做了很多關(guān)鍵客戶(hù)，但這些關(guān)鍵客戶(hù)就是銷(xiāo)量做不上去；如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶(hù)？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶(hù)的黏性？如何快速提升關(guān)鍵客戶(hù)銷(xiāo)售額？把關(guān)鍵客戶(hù)做深做透？如何與關(guān)鍵客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏(yíng)得關(guān)鍵客戶(hù)的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理工具，以此來(lái)獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

學(xué)員收益：

1、掌握關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿(mǎn)意度提升、忠誠(chéng)度再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

4、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

深度性：大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法均來(lái)自老師在國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)*企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉，課程實(shí)戰(zhàn)，落地，有深度。

實(shí)踐性：課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場(chǎng)分析，并注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢(xún)式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

課程大綱：

【開(kāi)篇】

    一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶(hù)關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

    三、客戶(hù)關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值細(xì)分

    一、客戶(hù)價(jià)值等級(jí)劃分

         1、ABC法則：關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)

         2、甄選關(guān)鍵客戶(hù)的四緯標(biāo)準(zhǔn)

        落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值記分卡》的使用

   二、關(guān)鍵客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

   三、關(guān)鍵客戶(hù)責(zé)任矩陣落地

   四、客戶(hù)關(guān)系階梯、錢(qián)包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例解析：同樣的年采購(gòu)500萬(wàn)，意義一樣嗎？

第二講、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升

    一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的本質(zhì)：客戶(hù)期望-客戶(hù)體驗(yàn)

    二、以客戶(hù)經(jīng)理為龍頭的全員客戶(hù)關(guān)系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

    四、服務(wù)事件與客戶(hù)聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的*敗筆

    五、滿(mǎn)意度管理中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

        案例分析：西門(mén)子配件出了問(wèn)題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶(hù)體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶(hù)關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

    一、客戶(hù)關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

    二、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

       1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等）

       2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

       3、個(gè)人互動(dòng)（生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)，家訪(fǎng)活動(dòng)，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

       案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶(hù)情同兄弟

   四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展---立體鎖定

       1、高層會(huì)議 \ 戰(zhàn)略會(huì)議 \ 業(yè)務(wù)交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會(huì) \ 商務(wù)互動(dòng)等

       3、管理培訓(xùn) \ 專(zhuān)項(xiàng)考察 \ 家庭宴會(huì)等

        案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

    五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國(guó)聯(lián)軍”

第四講、客戶(hù)價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造

    一、客戶(hù)忠誠(chéng)提升有賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值再造

    二、深度理解關(guān)鍵客戶(hù)的壓力與挑戰(zhàn)

       案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛(ài)歷程

    三、倒漏斗型客戶(hù)“痛點(diǎn)”需求挖掘

       案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

    四、關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

       案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶(hù)的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

    五、高價(jià)值客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略

       案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶(hù)走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

     一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

         1、從初期合作到供應(yīng)商

         2、從供應(yīng)商到*供應(yīng)商

         3、從*供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛(ài)戀歷程

    二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

        案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶(hù)

    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶(hù)之關(guān)鍵

       案例解析：瑞典利樂(lè)集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀

      四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

       案例解析：超級(jí)銷(xiāo)售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)

      五、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

       案例研討：還能讓我的愛(ài)人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶(hù)關(guān)系管理三個(gè)層面

       二、分層分級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理組織體系建立

       三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

          1、客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

          2、年度關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃 

          3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

        落地工具：《客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

       四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施+執(zhí)行）

          1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施 

          2、定期稽核---“過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

        落地工具：《客戶(hù)關(guān)系管理輪盤(pán)》

       五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

        案例分析：華為關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

 

 

講師介紹：

包老師   政企大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售專(zhuān)家                           

工業(yè)品大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)教練

應(yīng)收賬款與催收專(zhuān)家

曾任國(guó)內(nèi)*合資制藥企業(yè)--西安楊森省區(qū)總經(jīng)理曾任世界 500 強(qiáng)企業(yè)--艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)曾任中國(guó)武器裝備集團(tuán)--青山工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理

 被學(xué)員評(píng)價(jià)為“最接地氣”、“最為實(shí)戰(zhàn)”的大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家

Ø 實(shí)效營(yíng)銷(xiāo)代表人物，國(guó)內(nèi)第三代“咨詢(xún)式落地培訓(xùn)”引領(lǐng)者

Ø 金晶集團(tuán)、華工激光、雅致集團(tuán)等國(guó)內(nèi)數(shù)十家知名企業(yè)常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)