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銀行聲譽管理培訓(xùn)

一、當(dāng)今銀行聲譽事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析
案件例舉：
工行七旬病老人改密碼事件
農(nóng)行內(nèi)部失竊事件
石家莊巨額存款“失蹤”事件
哈爾濱農(nóng)民被貸款事件 
多行信用卡被盜刷事件
西安營業(yè)大廳摔傷老人事件
王教授辦卡資料被盜用事件
銀行銷售保險產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件
經(jīng)濟(jì)下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險增加 
政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例
競爭慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失
顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為
合規(guī)風(fēng)險——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事
媒體多險——媒體記者片面報道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力
責(zé)任加碼——企業(yè)的社會責(zé)任越來越大

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述
1、 什么是聲譽及聲譽事件
2、 什么是輿情與輿論
3、 突發(fā)聲譽事件的特性
4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律
5、 突發(fā)聲譽事件管理要義
6、 突發(fā)聲譽事件管理架構(gòu)

三、輿情和聲譽危機事件防范
1、 警覺:
加強危機教育、增強危機意識
要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化
2、 設(shè)防:
認(rèn)真風(fēng)險排查、及時查漏補缺
要點：風(fēng)險排查、查漏補缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)
3、 合規(guī)
強化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)
要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確
4、 預(yù)警:
加強風(fēng)險監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案
要點：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案 

四、突發(fā)輿情和聲譽危機事件的應(yīng)對
1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例
2、危機事件特性
3、應(yīng)對總綱：“三、四、五”
4、執(zhí)行要務(wù)
5、危機溝通要領(lǐng)
6、媒體公關(guān)策略
7、正確地說正確的話
8、善后管理——聲譽修復(fù)
9、總結(jié)
10、提問&解答

銀行聲譽管理培訓(xùn)