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客戶開發(fā)維護訓練課程

【課程收益】
1、個人收獲：清晰掌握完整銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的標準化操作方法，迅速提升銷售專業(yè)能力。對客戶開發(fā)邀約，客戶拜訪接觸，需求引導，產品展示，拒絕處理，促單成交等每一個關鍵環(huán)節(jié)都能專業(yè)地完成，明白其中背后的消費者心理學原理，掌握操作方法和要點，最終完成大客戶銷售，大幅度提升成交額；
2、企業(yè)收獲：可結合企業(yè)自身行業(yè)和產品，做出本企業(yè)內部標準化銷售工作流程。作為企業(yè)銷售新人標準化培訓資料，納入企業(yè)人力資源梯隊建設體系，使銷售新人能夠迅速上手，批量培養(yǎng)銷售新人；

【課程對象】
一線銷售員工，銷售經理，營銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標群體。

【課程大綱】
建立并維護強大的客戶資源庫 — 客戶開發(fā)與維護專項訓練；
一、 開場案例與思考
  1、反思：自己平時開拓客戶的方式和渠道有哪些？
  2、*茲·戴明的啟發(fā)；
  3、標準化流程的重要性：如果你不能將所做的事情用流程化的方式進行描述，就說明你根本不知道自己正在做什么！

二、客戶開發(fā)的整體性思維；
  1、教授安裝防盜門的啟發(fā)；
  2、客戶資源庫的概念與內涵；
  3、客戶流失的五種渠道：需求滿足/服務失敗/競爭者加入/私人關系惡化/不可抗因素；
4、客戶開發(fā)本質的精準描述；

三、 客戶開發(fā)的兩種模式
  1、小客戶：關系定產品；
  2、大客戶：產品定關系；

四、 產品定關系式客戶開發(fā)標準操作流程
  1、信息*范圍收集，填寫準客戶信息登記表；
  2、*價值參數定位；
  3、*客戶群體描繪
  4、*拜訪順序確定；

五、 關系定產品式客戶開發(fā)標準操作流程；
  1、緣故法；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標準化操作流程；
  2、轉介紹法；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標準化操作流程；

六、 人際關系網絡構建法客戶開發(fā)；
  1、中國臺灣省銷售女王張秀滿的案例分析；
  2、業(yè)績平臺的決定因素：客戶總數量+客戶平均需求量；
  3、人際關系網絡構建客戶開發(fā)標準化操作流程；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標準化操作五步驟，各步驟注意事項與配套落地工具的使用；

七、 客戶資源庫的維護：客戶關系管理系統(tǒng)建立
1、反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？
  2、案例分析：銷售機械設備的銷售員甲和乙；
  3、思考總結：
A、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產品本身，而是在于是否能夠長期的占有優(yōu)質客戶群體；
B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“；

八、客戶關系管理的理論基礎 — 關系營銷；
  1、亨利·福特的案例；
  2、五種營銷核心：生產中心/產品中心/銷售中心/客戶中心/關系中心；
  3、關系營銷的定義和本質；
4、臺塑大王王永慶案例分析；

九、客戶關系管理的本質與原理；
  1、客戶關系管理的定義：客戶關系管理，是指企業(yè)或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發(fā)展良好的接觸和互動關系，以完成對客戶提供持續(xù)，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而*程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉化，最終驅動忠誠客戶群體，釋放*的商業(yè)價值的一整套專業(yè)操作流程；
  2、客戶的四種身份與關注的價值資源；
A、產品的使用者；
B、問題的解決者；
C、事業(yè)的經營者；
D、有感情的人；
  3、客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶*程度的培養(yǎng)成忠誠客戶；
  4、研討與應用
A、如何讓客戶看到我們的產品和競爭品的優(yōu)勢，以增加客戶的重復購買？
B、如何讓客戶對產品背后的公司，文化內涵，銷售員產生情感認同？
C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

十、 客戶關系管理的標準流程與操作方法；
  1、客戶分類：
A、分類標準/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；
B、現場應用；
  2、溝通渠道建立：
A、鉑金客戶的溝通渠道；
B、黃金客戶的溝通渠道；
C、黑鐵客戶的溝通渠道；
D、鉛類客戶的溝通渠道；
  3、資源輸送；
A、產品本身資源的輸送；
B、綜合方案資源的輸送；
C、商務資訊資源的輸送；
D、個人喜好資源的輸送；

十一、 客戶流失控制；
  1、蛋炒飯的案例；
  2、喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。
  3、客戶投訴定律：對產品銷售方的不滿——
A、96%的客戶會保持沉默；
B、91%的客戶今后不會再光顧；
C、只有4%的客戶會表達出來；
4、客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認可感受 / 分析原因 / 轉換要求 / 解決方案 / 跟蹤結果 / 總結反思；
5、銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

十二、 商業(yè)價值轉換；
  1、直接請求：直接請求客戶復購，或者是轉介紹客戶；
  2、借助因由：新品發(fā)布會，企業(yè)年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

十三、應用方案與行動規(guī)劃；
十四、通篇要點總結

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