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客戶溝通能力課程

課程目標：
個人收益：
提升溝通中的情商，增加人際敏感度；
處理對話風險，贏取他人信任，創(chuàng)建良好人際關系；
提升個人影響力，更自信地面對工作生活中的各類溝通場景；
降低溝通成本，增加溝通效率和質(zhì)量；

組織收益：
提升會議、客戶溝通會等工作效率；
降低溝通成本，減少返工，提升工作績效；
減少組織內(nèi)耗，創(chuàng)建良好團隊氛圍；
《智服：增進客戶信任，提升個人影響》助力企業(yè)和個人降低溝通成本，增進客戶信任，提升工作績效。

課程目標：
駕馭情緒，理解行為方式模型，改善自身溝通行為；
識別風險，掌握營造安全感的技巧，創(chuàng)建雙方共同目的；
知己知彼，應用傾聽和反饋技巧探詢他人觀點；
審時度勢，運用表達技巧提高達成一致的效率；

課程對象：
需要經(jīng)常與客戶及第三方溝通協(xié)作推進本職工作開展的員工；經(jīng)常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的市場/管理/客服人員；渴望提升個人影響力的所有人員

課程大綱:
一、溝通本質(zhì)
溝通是職場的必備能力
智服定義：產(chǎn)生溝通結(jié)果的同時鞏固人際關系，提升個人影響力
解讀人類大腦的運作模式
智服模型

二、從心出發(fā)
傻瓜式的選擇
體察情緒語言
駕馭自身情緒
審視內(nèi)心，專注目標（達成一致）

三、陳述表達
STATE表述法
試探性表述技巧
鼓勵嘗試

四、營造安全
識別溝通氛圍
建立安全溝通氛圍

五、探詢傾聽
探詢方式
傾聽技巧（AMIS）
反饋技巧

六、決策執(zhí)行
決策執(zhí)行的四大要素
工作記錄追蹤

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