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同理溝通培訓(xùn)

【課程背景】
美國(guó)*學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。每一天，我們無(wú)數(shù)次與他人打交道不管溝通對(duì)象是外部客戶(hù)還是內(nèi)部同事，其實(shí)都是在影響他人：影響他人的決策、要求他人改變看法、希望他人糾正某些行為。溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，沒(méi)有溝通不了的人，只有運(yùn)用不對(duì)的方法。溝通的全部是圍繞目標(biāo)而進(jìn)行的，而無(wú)法達(dá)成一致問(wèn)題的出現(xiàn)，除了技巧層面的原因，還在于人與人之間對(duì)同一個(gè)事件看法的差異，也就是人行為的傾向性，所以我們需要去了解自己，還需要理解他人，知道對(duì)方和我們看法不一致，只是我們看問(wèn)題的眼光不同。如果我們?cè)跍贤ㄖ惺褂脤?duì)方更能接受的方式，就會(huì)比在使用溝通外在的技巧時(shí)更加游刃有余。
本課程從心理因素著手，結(jié)合心理學(xué)大師美國(guó)心理學(xué)家威廉?莫爾頓?馬斯頓博士DISC測(cè)試工具與手段，幫助參與者認(rèn)清自我溝通風(fēng)格，同時(shí)掌握自己與他人溝通方式的差異。課程還大量采用了NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)工具以及教練的技術(shù)，推動(dòng)學(xué)習(xí)有效溝通的技巧和方法。

【課程收益】
樹(shù)立溝通正確的溝通理念，用正確的心法引導(dǎo)技法，破除溝通障礙；
學(xué)會(huì)在溝通中建立關(guān)系，掌握非權(quán)力因素影響他人的方法；
培養(yǎng)傾聽(tīng)的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)共情式的傾聽(tīng)；
通過(guò)DISC測(cè)試了解自我的處事風(fēng)格、特質(zhì)，從而提供合理的人際風(fēng)格建議；
隨時(shí)依據(jù)溝通對(duì)象的風(fēng)格切換溝通策略，從而實(shí)現(xiàn)影響他人的目標(biāo)。

【課程目標(biāo)】
幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；
幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；
幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺(jué)察的方法；
幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

【課程大綱】
第一講：溝通中的隱藏密碼
1.同一件事，為什么我們有不同的版本？
2.如何區(qū)分事實(shí)與猜測(cè)？
3.情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？
4.為了證明自己而付出的溝通代價(jià)；
5.體驗(yàn)式互動(dòng)：兩種對(duì)話模式的體驗(yàn)
6.對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開(kāi)始
一、同理心模型：事件→想法→感受→需要
二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求
三、什么是“觀察”？
1.區(qū)分觀察與“評(píng)判”
2.觀察是指我們直接看到、聽(tīng)到、聞到、嘗到和觸到的
3.評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀
小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評(píng)判”
四、什么是“感受”？
1.區(qū)分“感受”與“想法”
2.感受是指情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)
3.想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷
4.體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)
五、什么是“需要”？
1.“需要”詞匯表講解
2.體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)
3.體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于“需要”的體驗(yàn)我
六、什么是“請(qǐng)求”？
1.請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別
1）請(qǐng)求：我們用來(lái)滿(mǎn)足需要的具體方式
2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

第三講：展開(kāi)同理心對(duì)話，重立和局
一、同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽(tīng)——表達(dá)自己——傾聽(tīng)他人
二、對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)
1.如何發(fā)起對(duì)話？
1）發(fā)起對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白
2）與對(duì)方“同頻”的非語(yǔ)言技巧
案例討論：對(duì)方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對(duì)方？
2.如何傾聽(tīng)？
1）傾聽(tīng)的三個(gè)層次——內(nèi)容、感受、需要
2）聽(tīng)的技巧：提問(wèn)、闡述以及認(rèn)同
3）聽(tīng)到“不中聽(tīng)”的話的四種選擇
4）成熟的溝通方式來(lái)自于了解雙方的感受和需要
小組練習(xí)：了解自我的感受和需求
5）傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容：如何聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話？
視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問(wèn)題
3.如何表達(dá)？
1）表達(dá)的注意要點(diǎn)
a不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理
b告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來(lái)
c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2）表達(dá)的非言語(yǔ)技巧
3）表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)
4.如何引領(lǐng)談話？
1）提問(wèn)技巧
a問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)感受
b容易引發(fā)對(duì)抗的提問(wèn)方式：反問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)
案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問(wèn)做認(rèn)同與引導(dǎo)？
2）提問(wèn)時(shí)的注意要點(diǎn)
a控制節(jié)奏——避免“逼問(wèn)”
b營(yíng)造輕松氛圍——如何回應(yīng)對(duì)方
c減少提問(wèn)的刻意性——是探討而非“審問(wèn)”
3）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧

第四講：使用DISC實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通，提升工作效率
一、DISC行為風(fēng)格
1.你的行為會(huì)影響結(jié)果
2.認(rèn)識(shí)不等于了解
3.如何提升對(duì)人的敏感度做好人際溝通
二、DISC核心要素
1.維度一：關(guān)注事還是關(guān)注人？
2.維度二：直接（快）還是間接（慢）
3.學(xué)員自測(cè)DISC：借助專(zhuān)業(yè)工具，精準(zhǔn)定位
三、DISC知己解彼的綜合運(yùn)用
1.D的典型特質(zhì)與相處原則
1）優(yōu)勢(shì)：意志的斗爭(zhēng)，信心的傳遞
2）挑戰(zhàn)：速度過(guò)快，團(tuán)隊(duì)跟不上步伐
3）相處要點(diǎn)與溝通原則：婉轉(zhuǎn)地提醒錯(cuò)誤、匯報(bào)要點(diǎn)
3.I的典型特質(zhì)與相處原則
1）優(yōu)勢(shì)：善于描述，營(yíng)造體驗(yàn)氛圍
2）挑戰(zhàn)：描述的愿景不一定能兌現(xiàn)
3）相處要點(diǎn)與溝通原則：熱情地回應(yīng)，充分激發(fā)潛能
4.S的典型特質(zhì)與相處原則
1）優(yōu)勢(shì)：從對(duì)方的角度出發(fā)，為客戶(hù)著想
2）挑戰(zhàn)：不善應(yīng)變，不敢出手
3）相處要點(diǎn)與溝通原則：多一兩句溫暖的話語(yǔ)、多關(guān)懷
5.C的典型特質(zhì)與相處原則
1）優(yōu)勢(shì)：善于皰丁解牛，抓住關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)
2）挑戰(zhàn)：很難親近，不易快樂(lè)
3）相處要點(diǎn)與溝通原則：與C保持距離、用數(shù)據(jù)說(shuō)話、嚴(yán)謹(jǐn)

同理溝通培訓(xùn)