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營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)流程培訓(xùn)

授課對(duì)象：
電銷(xiāo)人員、外呼人員、營(yíng)業(yè)員、客服代表、客戶(hù)經(jīng)理等

課程綱要：
第一模塊：電話營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知與情緒壓力管理篇
一、對(duì)電銷(xiāo)工作的正確認(rèn)知
1．你在為誰(shuí)工作？
互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問(wèn)）
經(jīng)典分享：打工心態(tài)害了誰(shuí)？
2．電銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感、價(jià)值感、幸福感
3．愛(ài)上電銷(xiāo)工作的秘訣
互動(dòng)分享：把工作變成樂(lè)趣的方法
4．電銷(xiāo)與服務(wù)的最高境界

二、電話營(yíng)銷(xiāo)工作的正面心態(tài)
1．電銷(xiāo)必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶(hù)”有需要
-怕被罵
經(jīng)典分享：如何讓客戶(hù)快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
-怕開(kāi)口
經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)的銷(xiāo)售
2．電銷(xiāo)心態(tài)對(duì)我們的影響
-消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
-積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響
經(jīng)典案例：大客戶(hù)罵到感謝的銷(xiāo)售服務(wù)
案例分享：銷(xiāo)售人員小胖的故事
3．電話營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)服務(wù)原則
-為什么要主動(dòng)服務(wù)
-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
-主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
-主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
案例討論：如何成為電銷(xiāo)最棒的員工
經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶(hù)心甘情愿買(mǎi)單的主動(dòng)服務(wù)
分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動(dòng)服務(wù)？

三、情緒壓力自查與釋放
互動(dòng)游戲：最近狀態(tài)測(cè)試
1．壓力產(chǎn)生的根源分析
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：自檢您的壓力程度
2．電銷(xiāo)人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒(méi)有壓力
3．簡(jiǎn)單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
案例：黃金丟失
情景練習(xí)：面對(duì)拒絕、罵人、不講理、投訴客戶(hù)，如何重新框架？
4．壓力釋放的六大方法
-開(kāi)心物件法
-神秘祝福法
-信仰暗示法
-天使心態(tài)法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來(lái)的減壓快感
分享：今天心情不好要上班怎么辦？
分享：日復(fù)一日的重復(fù)工作，沒(méi)有激情怎么辦？
分享：被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
練習(xí)：無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習(xí)：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
5．珍愛(ài)生命，遠(yuǎn)離抑郁
-抑郁前兆甄別
-抑郁癥狀緩解
6. 情緒認(rèn)知與有效控制
-什么是情緒
-情緒的分類(lèi)
-情緒的影響
-情緒的控制
分享：情緒控制的三重境界
分享：情緒控制的四種方法

第二模塊：電話營(yíng)銷(xiāo)高情商溝通之真實(shí)瞬間應(yīng)答篇
一、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽(tīng)”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更順暢
1. 傾聽(tīng)的三個(gè)細(xì)節(jié)
2. 傾聽(tīng)的兩層含義
3. 傾聽(tīng)的五大技巧
-回應(yīng)技巧
-認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
傾聽(tīng)練習(xí)：你聽(tīng)出客戶(hù)的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶(hù)投訴
情景模擬：還說(shuō)我是你們老客戶(hù)，為什么沒(méi)人家新客戶(hù)優(yōu)惠？！

二、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問(wèn)”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更高效
1. 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：銷(xiāo)售提問(wèn)**成功的人
2. 提問(wèn)挖掘客戶(hù)深層次的需求
3. 提問(wèn)的三大原則
-有因原則
-先后原則
-不三原則
案例：電銷(xiāo)No.1的技巧
4. 四級(jí)提問(wèn)技巧
-請(qǐng)示層提問(wèn)
-信息層問(wèn)題
-問(wèn)題層提問(wèn)
-解決層提問(wèn)
案例分析：如何提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)我們主推業(yè)務(wù)的需求？
現(xiàn)場(chǎng)演練：價(jià)格那么貴，還說(shuō)是你們大客戶(hù)呢，都沒(méi)有優(yōu)惠？
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)我們主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的需要

三、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更親近
1. 什么是同理心？
2. 同理心與同情心的區(qū)別
3. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
4. 表達(dá)同理心的方法
5. 同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例分析：我不需要……
案例分享：你們XXX比人家費(fèi)用高
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我考慮一下
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：人家XXXX辦理有禮品送

四、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)走進(jìn)客戶(hù)的心
1. 贊美的目的與障礙
2. 贊美的三個(gè)步驟
3. 三大贊美技巧講解與運(yùn)用
-直接贊美
-比較贊美
-感覺(jué)贊美
4. 贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)性別的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)名字的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)所在地的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)方言的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶(hù)選擇的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的客戶(hù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美平息客戶(hù)的怒氣
案例分享：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
話術(shù)分享：實(shí)用與實(shí)戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)

五、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“引導(dǎo)”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更巧妙
1. 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
游戲：化腐朽為神奇
2. 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們電話怎么那么難打？
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制）？

第三模塊：客戶(hù)消費(fèi)心理分析與信任建立鞏固篇
一、客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型與客戶(hù)性格分析
1．客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)之“常見(jiàn)異議分析”
-讀懂客戶(hù)的心
-客戶(hù)想要什么？
-客戶(hù)喜歡什么人？
-客戶(hù)為何總在拒絕你？
-客戶(hù)常見(jiàn)異議的心理分析
-客戶(hù)說(shuō)“別來(lái)煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶(hù)說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶(hù)說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶(hù)說(shuō)“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
互動(dòng)討論：客戶(hù)其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
2. 客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)之“六大消費(fèi)類(lèi)型分析”
-六大客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型
-成本型和品質(zhì)型
-配合型和叛逆型
-自決型和外決型
-六大客戶(hù)類(lèi)型的心理分析
-六大客戶(hù)類(lèi)型的表達(dá)分析
經(jīng)典分享：六大客戶(hù)類(lèi)型的溝通與隨銷(xiāo)技巧
情景模擬：向各種消費(fèi)類(lèi)型客戶(hù)推薦咱們的主推業(yè)務(wù)
3. 客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)之“四種性格類(lèi)型分析”
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：四種性格類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用
-不同性格的特征分析
-不同性格的語(yǔ)言模式
-不同性格的聲音特征
-不同性格的喜怒緣由
-不同性格的優(yōu)缺分析
-不同性格的心理需求
案例分享：四種性格的溝通模式變化與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧
搭檔練習(xí)：四種性格的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
情景模擬：向四種性格的客戶(hù)推薦主推產(chǎn)品

二、客戶(hù)信任建立與關(guān)系鞏固
1. “聲音”建立信任度
-聲音的魅力
視頻賞析：8072
案例分享：三高二低
-聲音四要素
-音調(diào)
-音量
-語(yǔ)氣
-語(yǔ)速
現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握練聲的關(guān)鍵
2. “名號(hào)”建立信任度
-名字的作用
-工號(hào)的作用
互動(dòng)分享：名字的重要性
3. “稱(chēng)呼”建立信任度
-迅速拉近關(guān)系的稱(chēng)呼
-讓你的名字刻在客戶(hù)心里
-逆向思維
-設(shè)定心錨
4. “話題”建立信任度
-安全話題與輕松話題
-男人的話題
-女人的話題
-私人問(wèn)題“四不問(wèn)”
-工作交談“五不談”
5. “贊美”鞏固關(guān)系度
-贊美的目的
-贊美的障礙
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
互動(dòng)分享：實(shí)用的21條贊美話術(shù)
6. “送禮”鞏固關(guān)系度
-送禮“三不”原則
-祝福“三不”原則
-分享“三不”原則
案例分享：讓客戶(hù)感動(dòng)的小禮物

第四模塊：外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)流程與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)篇
1. 外呼營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
-個(gè)人準(zhǔn)備（關(guān)鍵3項(xiàng)）
-客戶(hù)準(zhǔn)備（關(guān)鍵4項(xiàng)）
-道具準(zhǔn)備（關(guān)鍵5項(xiàng)）
-腳本準(zhǔn)備（關(guān)鍵6項(xiàng)）
-其他準(zhǔn)備（時(shí)間密碼）
2. 優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白及腳本設(shè)計(jì)
-優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的兩大注意事項(xiàng)
-優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的“四個(gè)要素”
互動(dòng)分享：自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
互動(dòng)分析：現(xiàn)用外呼開(kāi)場(chǎng)白剖析
-腳本設(shè)計(jì)：**有效的三種開(kāi)場(chǎng)白
-讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
-讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
-讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶(hù)類(lèi)型”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶(hù)等級(jí)”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白
3. 高效產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
-產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-產(chǎn)品介紹的“不問(wèn)”法則
-通過(guò)實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對(duì)比介紹法
-分解介紹法
-客戶(hù)見(jiàn)證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)
互動(dòng)分享：多套針對(duì)企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4. 異議化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類(lèi)型分析
-異議處理的“萬(wàn)能法則”
-萬(wàn)能法則一
-萬(wàn)能法則二
-萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶(hù)常見(jiàn)異議
-客戶(hù)說(shuō)：“再打投訴你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“我不需要……”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)禮品，那我不要了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)……不太適合我”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“需要的話，我去你們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶(hù)說(shuō)：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
5. 主動(dòng)成交技能提升
-主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
-促成的語(yǔ)言信號(hào)
-促成的情感信號(hào)
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-附加銷(xiāo)售法
-極致價(jià)格法
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-萬(wàn)能促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：神奇的“萬(wàn)能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫(xiě)主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
6. 客戶(hù)存儲(chǔ)維系意識(shí)提升
問(wèn)題互動(dòng)：你的客戶(hù)在哪里？如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)？
經(jīng)典分享：你遇到過(guò)客戶(hù)反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？
-添加微信，建立長(zhǎng)期關(guān)系
-兩種加微信的小妙招
現(xiàn)場(chǎng)分享：人性的兩大需求
-微信如何讓人更信任
-微信維系的表情應(yīng)用
-微信維系的溝通技巧
-微信如何做好客戶(hù)關(guān)懷
-客戶(hù)存儲(chǔ)維系工具

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)流程培訓(xùn)