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銀行員工有效溝通

【課程背景】
    在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶(hù)溝通

【課程內(nèi)容】
第一部分 突破司空見(jiàn)慣，進(jìn)階服務(wù)意識(shí)
1、培養(yǎng)員工的客戶(hù)意識(shí)
2、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
3、服務(wù)意識(shí)的建立
4、服務(wù)配合的解讀

第二部分：有效溝通步驟
一、自我溝通能力水平測(cè)試
二、有效溝通四部曲
1、有效表達(dá)--有效表達(dá)技巧與角色扮演
2、用心傾聽(tīng)--四級(jí)挑戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)用心傾聽(tīng)
3、積極反饋--積極反饋的四種策略
4、結(jié)果演繹--移情互助法則
三、獲取客戶(hù)的需求，服務(wù)90分
1、基本需求
2、信息需求
3、情感需求

第三部分: 服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)修練
1、有效掌握信息的對(duì)稱(chēng)性
2、探尋客戶(hù)的心理需求
3、有溫度的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣表達(dá)
4、層次為先的服務(wù)溝通順序
5、有效拒絕客戶(hù)的技巧

第四部分：DISC：四類(lèi)客戶(hù)的溝通方式
1、活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五部分  廳堂投訴處理篇
第一：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類(lèi)
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶(hù)的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿(mǎn)意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

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