1、集中于顧客的關(guān)注點(diǎn)，顧客投訴什么就表明他關(guān)注什么，這樣就可以轉(zhuǎn)變被動(dòng)的情況，朝著積極有益有效率的方向轉(zhuǎn)變。
2、向直接接觸顧客的員工授權(quán)，給予他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)做出合理決策的權(quán)利，這樣避免讓顧客感到推脫或者解決不及時(shí)。
3、讓顧客知道你在用心聆聽，當(dāng)顧客發(fā)出不滿的聲音時(shí)，不要打斷他們的抱怨，仔細(xì)聆聽，然后通過重復(fù)和解釋向顧客證明你聽到了他想要告訴你的事情。
4、表達(dá)真誠(chéng)的理解不僅僅關(guān)注問題本身，而且要關(guān)注到顧客的情緒，使用類似的表達(dá)，比如如果我是您的話，我也有同樣的感受。
5、道歉并提出改進(jìn)方案，即使是消費(fèi)者錯(cuò)了，也要說對(duì)不起，除了滿足顧客提出的解決要求之外，可能的情況下還要為顧客帶來不便做出補(bǔ)償。
轉(zhuǎn)載：http://m.oysg8.com/zixun_detail/113914.html
