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零售客戶深度開(kāi)發(fā)課程

[課程背景]
零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行戰(zhàn)略方向，而房貸業(yè)務(wù)是零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)的核心。目前而言，大部分銀行房貸客戶僅僅停留在資產(chǎn)業(yè)務(wù)上，存款、理財(cái)?shù)蓉?fù)債、財(cái)富類(lèi)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度較低。
本課程系通過(guò)對(duì)房貸客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐及典型案例分析，以及客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)行為和營(yíng)銷(xiāo)方法的講解與演練為商業(yè)銀行房貸客戶綜合營(yíng)銷(xiāo)提供有價(jià)值的指導(dǎo)。

[課程目標(biāo)]
透析零售客戶標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)方法，破冰營(yíng)銷(xiāo)理念與方法；
講授并場(chǎng)景演練交叉銷(xiāo)售技巧，為客戶綜合營(yíng)銷(xiāo)提供方法指導(dǎo)。

[授課形式]
結(jié)構(gòu)型知識(shí)講授+典型案例研習(xí)+互動(dòng)型研討

[授課對(duì)象]
商業(yè)銀行零售條線中高級(jí)管理人員、有培養(yǎng)價(jià)值客戶經(jīng)理。

[課程目錄](méi)
第一部分 零售客戶深挖的前提
一、懂客戶與客戶需求
探討：《安家》各角色特征，你喜歡誰(shuí)？你想成為誰(shuí)？
二、客戶經(jīng)理的顧問(wèn)角色
1.  金融業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
2.  效率與專業(yè)
3.  營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

第二部分 營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)提升
一、樹(shù)信心
《當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)》中體會(huì)克里斯的絕望，抓住機(jī)會(huì)，你也能成功
二、定目標(biāo)
目標(biāo)分解、客戶經(jīng)理自己定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)公示
三、強(qiáng)抓手
產(chǎn)品爆點(diǎn)解析
四、零售客戶經(jīng)理的素養(yǎng)要求
1.親和力
2.積極主動(dòng)性

第三部分 客戶數(shù)據(jù)獲取與分析
一、職業(yè)分析
1.固定收入者
2.浮動(dòng)收入者
二、年齡、性別與客戶來(lái)源分析
1.年齡段劃分
2.性別
3.戶籍來(lái)源
三、客戶偏好
1.溝通偏好
2.價(jià)值觀偏好
3.財(cái)富偏好
4.性格偏好
四、挖掘方案關(guān)鍵點(diǎn)
1.KYC
2.拜訪方式與話術(shù)
3.觀察客戶需求與營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容
4.拜訪頻率
5.是否選擇禮品及內(nèi)容
6.階段性進(jìn)展與過(guò)程管控

第四部分 交叉銷(xiāo)售的黃金點(diǎn)
一、優(yōu)勢(shì)談判技巧在交叉營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
1.客戶需求滿足點(diǎn)
2.兩個(gè)原則
3.盡快落實(shí)
4.客戶交叉銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)選擇（討論與案例）
二、存量客戶分類(lèi)與關(guān)鍵人尋找
1.存量客戶分類(lèi)
2.關(guān)鍵人典型特征
3.關(guān)鍵人激勵(lì)
三、塑造金融顧問(wèn)角色
1.成為客戶的業(yè)內(nèi)人
2.提出專業(yè)性建議
交叉銷(xiāo)售場(chǎng)景訓(xùn)練：賈旺，津門(mén)名飲老板，經(jīng)營(yíng)酒水生意20余年，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，收入與積累頗豐。2015-2019年在本行有個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款300萬(wàn)元，還款記錄良好，經(jīng)辦客戶經(jīng)理為李銘。2019年，李銘在本行調(diào)整崗位，管戶客戶經(jīng)理調(diào)整為王波，但2020年6月，該客戶業(yè)務(wù)到期后未在本行續(xù)貸。

第五部分 零售營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵人維護(hù)
一、關(guān)鍵人特征
1.我行服務(wù)的體驗(yàn)者
2.具有較高威望
3.愿意為我們進(jìn)行某種形式的宣傳
二、關(guān)鍵人的核心訴求
1.不受損
2.得尊重
3.得利益
關(guān)鍵人維護(hù)場(chǎng)景訓(xùn)練：陶倩，本行某網(wǎng)點(diǎn)附近某高校家屬院住戶丈夫?yàn)楦咝＝處煟鋭?chuàng)立并經(jīng)營(yíng)一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所。從其他渠道獲悉，陶倩女士為人真誠(chéng)，鄰里關(guān)系處理非常融洽，她經(jīng)常給鄰居送些吃食，自己加班時(shí)孩子送給鄰居照看，自己家每到周末就像個(gè)兒童樂(lè)園。
場(chǎng)景演練一：設(shè)計(jì)一場(chǎng)針對(duì)陶倩女士及其鄰居的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
場(chǎng)景演練二：邀約陶倩女士說(shuō)服其愿意接受活動(dòng)并一起設(shè)計(jì)活動(dòng)細(xì)節(jié)。

零售客戶深度開(kāi)發(fā)課程