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銀行網點客戶關系管理

 

課程背景：

   中國經濟已經進入以“中高速、優(yōu)結構、新動力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會“新常態(tài)”，社會結構不斷優(yōu)化，實體經濟去杠桿持續(xù)推進，銀行業(yè)必須增強戰(zhàn)略定國，精細化運營理、網格化*營銷、加快轉型步伐，以此來應對”新常態(tài)、新模式、新思維、新服務“的行業(yè)發(fā)展需求。本課程以銀行一定要樹立”客戶是第一資源“的經濟理念，以全面推進客戶關系管理為契機，不斷提升網點競爭力，引導員工以市場為導向、以客戶為中心，構建起區(qū)域內的客戶關系營銷管理，實現(xiàn)客戶單產*化，讓自己所在的銀行成為客戶的第一選擇。   

 

課程收獲：

1、 通過培訓增強服務營銷管理意識，實現(xiàn)與客戶精準對接；

2、 準確分析客戶根本需求，掌握客戶關系維護技巧；

3、充分發(fā)揮客戶關系管理優(yōu)勢，凸顯金融服務營銷理念；

4、提高網點盈利能力，降低客戶營銷成；

5、延續(xù)客戶關系營銷的連續(xù)性，整合資源借勢營銷。

 

課程對象：銀行零售業(yè)務部門、營業(yè)網點全體員工

 

課程大綱：

第一講：銀行客戶關系管理的重要性

1、目前銀行面臨的挑戰(zhàn)

1）利率定價放開，存貸利差收窄

2）政策紅利消失，市場競爭充分

3）經營成本偏高，相對效益低下

4）路徑依賴嚴重，創(chuàng)新缺少辦法

5）墨守成規(guī)前行，發(fā)展差距增加

2、銀行網點趨勢

1）數(shù)據(jù)驅動

2）移動為主

3）專業(yè)智能

4）跨界合作

案例： 介紹部分專業(yè)智能化網點

建行與阿里巴巴合作，京東與興業(yè)合作

3、銀行網點變化

1）三多：產品多、機具多、渠道多

2）三少：現(xiàn)金少、柜臺少、人員人

3）三強：后臺服務強

創(chuàng)新能力強

科技支撐強

4、銀行客戶關系管理的重要性

1）促進產能提升：成本*、獲利*

2）增加客戶粘性：樹立品牌、增加粘性

3）確保營銷達成：提高單產、資源*

 

第二講：銀行網點客戶關系管理的基本認識

1、 概念

通過各種手段和措施，努力與客戶建立并保持持續(xù)性溝通聯(lián)系，從而達到留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶忠誠度和利潤貢獻度的目的

2、目的

1) 增加粘性

2）增加信任

3）增加感情

3、有利條件

1）信息：通過業(yè)務聯(lián)系

2）接觸：借助業(yè)務溝通

3）信任：憑借業(yè)務往來

4）可能：提升工作認可

4、維護要求

1） 建檔案：建立客戶維護檔案。

2）定人員：服務（產品）時刻跟進。

3）處感情：由客戶變朋友、變親人。

4）多幫助：主動熱情為客戶提供超值服務。

5）賣產品：售賣更多產品，制造離開障礙。

6）拓資源：把客戶資源變成自己的資源。

5、服務層面

 

第三講：如何做好客戶關系管理

1、一般客戶關系管理

1）什么是一般客戶？

貢獻度低、流量客戶、忠誠度較低

2）如何做好一般客戶管理

大眾服務：滿足基本業(yè)務需求

產品推介：方便便捷匹配客戶 

大堂答疑：適時宣傳我行產品

問題溝通：不同渠道方式溝通

生活關懷：廳堂關懷日常關懷

2、重要客戶關系管理

1）什么是重要客戶？

貢獻度高、忠誠度高

2）如何做好重要客戶關系管理

一聯(lián)：經常與客戶溝通建立密切聯(lián)系

二盯：盯客戶資產、盯客戶資源

三花：花時間、花精力、花小錢

四陪：陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五幫：幫助解決金融服務問題

幫助客戶拓展業(yè)務多幫助

幫助客戶理財

幫助解決生活困難

幫助客戶把控經營風險

3、批量客戶關系管理

1）專業(yè)市場集群獲客：

四步驟：洽談合作、展開宣傳、服務到位、做好經營

2）商友俱樂部獲客：

建主體、引會員、做活動、售產品、導流量

3）線上批量獲客：

六部曲：有入口、得設計、要造勢、 編內容、強互動、善總結

 

銀行網點客戶關系管理