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汽車服務(wù)營銷

課程意義：
隨著汽車后市場競爭的白熱化，作為曾獨(dú)掌各方面優(yōu)勢資源的4S店面臨著越來越大的壓力，過往在店里等客戶上門的坐商思維也隨之逐漸被主動(dòng)走出去的行商思維取代。而服務(wù)營銷是變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而贏得客戶深度信賴的方法！

課程對象： 汽車4S品牌銷售服務(wù)一線人員 汽車4s品牌店店長

課程目標(biāo)：
?學(xué)習(xí)了解為什么要做好售后客戶服務(wù)
?掌握服務(wù)營銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
?掌握做好4S店服務(wù)的策略和技巧
?如何通過售后服務(wù)贏得汽車銷售后市場
?學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營銷的方法

課程大綱：
第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性
1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意
2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶
一、服務(wù)營銷的價(jià)值
1、品牌源于服務(wù)
2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷無形勝有形
4、服務(wù)營銷的價(jià)值
5、服務(wù)營銷無對錯(cuò)，重在有心人
6、“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
7、客戶因服務(wù)而忠誠
二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造*業(yè)績
1、探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？
2、提升服務(wù)能力，創(chuàng)造*業(yè)績
3、服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5、增值服務(wù)，締造永恒
第三章：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)
1、售后客戶經(jīng)營管理方法
2、經(jīng)營客戶的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值
3、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，必須靠工作來建立
4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展更多的客戶
5、讓客戶經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀 
6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個(gè)品牌
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意
1、提升客戶滿意度
2、客戶消費(fèi)的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)
3、贏得客戶滿意的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀
4、決定客戶滿意的重要因素
5、建立顧客忠誠度
6、如何更好的邀約售后客戶到店
第五章：重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)
1、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)的基本服務(wù)
2、重點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)
3、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)流程
4、目標(biāo)客戶的選擇、分級(jí)、管理及重點(diǎn)客戶確定
5、制定重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略
6、顧問式重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)
第六章：客戶投訴與抱怨處理
1：客戶投訴分析：
1.是投訴還是抱怨？
2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)
情緒宣泄
尋求尊重
挽回?fù)p失
3.客戶感知需求
4.客戶理性需求
情緒是如何發(fā)生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
1.如何去傾聽？
情緒為先，事情為后
2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯(cuò)
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：投訴客戶轉(zhuǎn)換
主動(dòng)出擊感知熱情
越特別的客戶越忠誠

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